窗口政务服务人才建设与“大五”人格内在逻辑调查研究_天天快播报

知识就是力量，人才就是未来。做好新时代窗口政务服务人才工作，就要牢固树立“人才强国、人才为先、人人皆可成才、人人尽展其才”的理念。营造选才、爱才、留才、育才的良好人力资源氛围，让德才兼备的政务服务人才在窗口岗位上更好地创造绩效，更好地发挥潜力，更好地实现自我价值。人格是个体所具有的、和他人相区别的独特而稳定的行为风格与思维方式，是一个人在与社会相互作用过程中所形成的相对稳定的动力系统。在组织行为学中，人格是理解员工的情感、思想、行为方式以及对组织与工作的态度的重要因素。“大五”人格理论是从外向性、和悦性、公正性、情绪性、创造性五个维度来描述人的特质，这五个维度是非常宽泛的，因为在每一个维度中都包含很多特质，这些特质有着各自独特的内涵，但又有一个共同的主题。政务服务事项包括行政权力事项和公共服务事项，政务服务改进一小步，是便民惠民迈出一大步。“让信息多跑腿，让群众少跑腿”，实现“简政放权、一网通办”已在政务服务窗口工作领域变为现实，尤其是政务服务窗口工作要牢固树立以人民为中心的发展思想，实实在在地做好便民惠民工作，不断优化营商环境。大数据只是从技术角度为政务服务便民惠民创造条件，根本保障还在人与制度。“万物皆有理，顺之则易，逆之则难。”政务服务窗口工作人员的人格类型及内涵深度将直接影响窗口服务群众质量，阳光的态度、健康的人格、高效的技能是新时代窗口政务服务工作优质高效的岗位胜任素质模型。到大厅的办事群众是出卷人，窗口工作人员是答卷人，如何给群众答出优异成绩，提升办事群众的满意度和幸福感？如何减少甚至杜绝窗口政务服务投诉事件发生？从窗口政务服务工作人员自我革命维度值得深思研究。欲穷千里目，更上一层楼。把个体人格培育健康完美化，适应现代化窗口政务服务群众新期待、新要求，以人民满意为目标，以提升绩效为抓手，践行职业人文精神，挑起窗口人才引领窗口政务服务高质量发展责任担当，彰显新时代窗口政务服务工作人员个人价值，成为党和国家服务社会服务人民事业永续发展的“动力源”。

一、“大五”人格的内涵及在窗口政务服务人才建设工作中体现

人格既不是完全由先天遗传决定的，也不是由后天环境塑造的，而是这两方面共同作用的产物。“大五”人格理论是从外向性、和悦性、公正性、情绪性、创造性五个维度来描述人的特质，其中外向性的双极定义是健谈的、精力充沛的、果断的/安静的、有保留的、害羞的；和悦性的双极定义是有同情心的、善良的、亲切的/冷漠的、好争吵的、残酷的；公正性的双极定义是有组织的、负责的、谨慎的/马虎的、轻率的、不负责任的；情绪性的双极定义是稳定的、冷静的、满足的/焦虑的、不稳定的、喜怒无常的；创造性的双极定义是有创造性的、聪明的、开发的/简单的、肤浅的、不聪明的。人格具有独特性、稳定性、统合性、功能性特征，有专家统计指出非智力因素对个人事业成功的影响高达80%，不同的个体具有不同的人格，即使同一个体也是多种性格特征的混合体，只是大多数情况下具有一种最显著的人格特征。人格对个体成长影响深远，对组织的发展有积极意义。

窗口政务服务工作人员因其工作具有公共服务特殊性，其工作中个体行为实则是组织行为和集体行为，其人格画像要求更是要谦和恭顺、处之有度、秀外慧中、生机勃勃，展现其良好的工作作风和职业道德，为群众提供高效、便捷、优质服务。“大五”人格理论是一种特质论。开放性，指个体对外界变动性、丰富性、层次性等方面的认知态度，政务服务窗口工作人员的开放性表现在对五湖四海、工农学商等服务对象的良好适应性，以开放之我待开放之事，育开放之花，成开放之果。外向性，指个体与外界的互动及活跃状态，政务服务窗口工作人员的外向性表现在以强烈的责任心和主人翁意识帮助办事群众办成事、达到心想事成、心满意足。宜人性，指个体对待他人的方式和态度，政务服务窗口工作人员的宜人性表现在坚守工作职责的同时，尽可能向办事群众展示友好的态度，既尊重他人又坚守职业底线。尽责性，指个体规划和管理自我行为的水平，包括对时间的把控。政务服务窗口工作人员的尽责性表现在善思辨，在困境中开辟新途径，让群众对困难充满胜利信心和希望。情绪稳定性，指个体对情绪的调节控制能力，反应个体产生积极情绪和消极情绪的倾向，有时这一特质也被称为神经质。窗口政务服务工作人员的情绪稳定性表现在较强的情绪控制和调节能力，避免把负面情绪传递给办事群众。因此，窗口政务服务人才时时处处从不同角度展现着个体人格魅力，这种潜意识的表现就是个人价值观、社会形象、动机等个体特征的综合表现。

二、窗口政务服务人才建设工作加强“大五”人格培养的必要性

人才是我国经济社会发展的第一资源[3]。窗口政务服务人才是维护好、实现好、发展好窗口政务服务工作关键所在。以实用创新、市场需求、群众期待为导向，培养建设具有显著人格魅力的窗口政务服务人才，窗口工作实践证明，有人格魅力的政务服务窗口工作人员更容易发挥自身才能，提升组织工作积极性、凝聚力和组织绩效，窗口政务服务人才的核心要义就是提升岗位胜任素质能力，能够解决窗口工作实际问题，为窗口发展做出创造性贡献。

（一）做好窗口日常工作，窗口政务服务人才需要有健康健全的人格特质

人才是第一资源。“办好中国的事情，关键在党，关键在人，关键在人才。”我们党百年奋斗实践证明，人才强则国家强，人才兴则政党兴。 窗口政务服务人员的工作能力和态度在办事群众眼里都代表着政府的服务形象，因此，窗口工作人员的一言一行都要遵规守纪、合适合理。此因素逻辑上就潜在要求窗口工作人员具备公正负责的工作价值观，久而久之形成公正的人格特质。“民不服吾能而服吾公”，公道正派的作风是处理窗口工作的出发点，也是人民群众满意度高低的基点。员工的工作行为与工作绩效会受到能力、动机和机会三个维度的影响[4]。窗口工作人员只有树立正确的动机，要善接地气、因群施策，培养正确的能力，把握正确的机会，才能胜任岗位职责努力成为栋梁之才。

（二）引领窗口工作创新发展，窗口政务服务人才需要不断塑造创新型人格

创新是第一动力。要深入实施窗口政务服务创新驱动发展战略，高质量发展需要的是大

量的高素质人才，窗口政务服务人才是推动窗口工作高质量发展的基础性、战略性资源。要加速推进由“人才优先发展”到“人才引领发展”再到“人才引领驱动”的窗口工作新阶段。要让人才资源发展在窗口工作各要素中处于引领地位，这与马克思主义坚持人的全面发展观点也是一脉相承的。所以，窗口政务服务人才建设工作，要以更加积极、更加开放、更加包容的人才政策，着力早就拔尖创新人才，聚英才而用之以及加快建设创新高地的系列化战略人力资源新部署。人才是创新的根基，人格是人才的灵魂。窗口人才要进一步提高自主创新能力，要自觉对标对表，树立引领窗口政务服务创新意识。优化同新发展格局相适应的培训教育结构、学科专业结构、人才培养结构，造就创新型、复合型、应用型、技能型窗口政务服务人才。

（三）落实党的二十大人才建设精神，窗口政务服务人才需要更高站位、更大格局、更广视野。

科技是第一生产力。建设具有核心竞争力的高水平人才高地，是深入推进新时代人才工作、优化我国人才事业布局的重要内容。通过人才高地建设，优化人才队伍结构，提升我国人才工作效率，调动实践活力，助推全面建成社会主义人才强国。从窗口政务服务人才的存量、增量、流量看，加快建设窗口政务服务人才高地，必须把人才创新放在首位。通过人才把政策集中优势与市场配置优势、国家创新平台优势与地方组织动员优势、部门整体协同优势与社会组织服务优势的制度性整合汇聚成解民忧、惠民情的窗口政务服务实践。新时代新气象新要求，这就需要窗口政务服务人才服务的方式、服务的内容、服务水平都能实现新的突破，确保人才服务转型升级，跟上国家战略人才力量建设的需要，也是回应时代需要。还要密切跟踪世界人才发展重点及趋势，迎头赶上，补齐短板。把窗口政务服务主战场作为发挥积极性创造力的现实支点和巨大场域。

三、窗口政务服务人才建设工作培育“大五”人格的路径和前瞻性分析

伟大事业呼唤人才，伟大时代造就人才。建设中国式现代化，必须全方位谋划人才培养工作，充分激发和释放窗口政务服务人才的积极性创造性，大力培养造就国家政务服务创新发展急需的窗口高水平人才队伍。围绕价值独特性全方位培养用好窗口人才，努力营造优秀人才自由涌现的软环境、硬环境，努力提升窗口一流人才承载力和包容性。窗口政务服务人才制度要更加符合人才动态性、发展性和自我实现的内在规律。在政治上给荣誉、在事业上给支持、在生活上给保障，努力构建良好人才生态和人才梯队体系。窗口政务服务人才建设必须坚持以马克思主义为指导思想，遵循人才队伍建设的需求导向规律、内外兼修规律、善始善终规律，坚持为实现人才全面发展而服务，坚持以联系、发展、系统、辩证的观点分析解决窗口高水平人才高地建设中的各类问题。进一步优化窗口高水平人才高地建设的顶层设计和雁阵格局。政务服务中心需要各相关部门齐抓共管，从各自部门的职能方面给予实际支持，形成跨部门运作的窗口人才优势。同时，窗口政务服务人才又要准确定位，把优势发挥出来，把重点放在政府关注、群众关心的事情，为更加充分地满足人民群众日益增长的窗口政务服务需求提供人才保障和支撑。窗口政务服务人才要自觉扛起人才强国的历史使命，坚持党管人才原则，千方百计培育成就政务服务人才。以精准之道培育精准之才，在窗口政务服务主战场壮筋骨长才干，千淘万漉砥砺卓越人才人格特质。

（一）窗口政务服务人才需要培育阳光包容感染型人格特质

要有甘为人梯、团结协作精神。面向人民群众生命健康需求服务，要求窗口政务服务人才有情怀、有温度、有崇高的使命感；要在窗口日常群众服务工作中对差异与分歧心存宽容，拥有海纳百川的胸怀，体现精神焕发、善于沟通、外向阳光、包容大度的人格形象，以情动人，具有生动鲜活的语言表达能力，这是窗口政务服务工作内在要求，也是服务好群众的根本遵循。窗口政务服务工作每天工作劳度强、接触群众多、体力及情绪消耗大，容易和群众发生争执口角，唯有保持包罗万象的胸怀、阳光开朗的人格，保持在正确的地点、正确的时间、正确的工作能力和工作态度来正确地处理窗口事务，才能久久为功、升华自身，成为一块“磁石”。把文豪雨果名言“世界上最宽阔的是海洋，比海洋更宽阔的是天空，比天空更宽阔的是人的胸怀”作为座右铭不断勉励自身大度人格培育，涵养“站高谋远”的全局思维，必须时刻“身在兵位、胸为帅谋”并在窗口工作实践中淬炼成就。

（二）窗口政务服务人才需要培育宜人服务友善型人格特质

要有胸怀祖国、服务人民的爱国精神，要着眼于未来、着眼于发展、着眼于中国式现代化培育重实践、强业务、为人民的奉献和善人格，怀德自重、与人为善做“永久牌”人民勤务员。到行政服务窗口办事的群众来自东西南北中、党政军民学等不同群体，自身素质高低不同、文明程度差异较大，这种复杂情形客观要求窗口服务人员具体分析、区别对待，要坚持换位思考，用情用心用力满足不同人群的差异化需求；要学习坚持“上善若水”精神，在坚守工作职责的同时外圆内方、智周万物，妥善处理群众需要解决的一切问题，想群众之所想、急群众之所急，真正做到让群众高兴而来、满意而归；这就客观需要窗口服务人才涵养兼容并蓄的开发思维、灵活应变、赤心为民，弘扬孺子牛、老黄牛精神，驰而不息培养适宜群众的服务型人格。让窗口投诉事件保持“零”发生率，让窗口锦旗层层叠叠，让群众口碑远超金杯银杯。准确把握新形势下窗口群众工作的特点和规律，以人民群众为师，虚心向人民群众多请教，改进工作方法、提升科学研判能力，使好政策能真正同实际相结合、同增进人民群众幸福感、获得感、相结合，在真正为群众办实事、办好事中锻炼成长，收获群众信任、赢得群众掌声。在苦干实干中第一时间回应人民群众的“急难愁盼”问题，成为为民解忧的“政策通”、掌握窗口实际情况的“活字典”和业务精干的“多面手”，不断创造经得起历史和人民检验的实绩、佳绩，担负起党和人民赋予的新时代窗口政务服务重任。

（三）窗口政务服务人才需要培育责任严谨成就型人格特质

要有追求真理、严谨治学的求实精神。窗口政务服务人才要提升干事担当本领，成就一番事业、做出一些实绩，就要学会主动吃急难险重之苦、敢于啃硬骨，在经风雨、见世面中壮筋骨、长才干，真正锻炼出勇挑重担的“铁肩膀”“硬脊梁”，为国家和人民做出自己的贡献。要有强烈的责任感和主人翁意识；要能够完整、准确、全面贯彻政务服务新发展理念，着力推动窗口工作高质量创新、协调、绿色、开放、共享发展；要持续提高政治判断力、领悟力、执行力；窗口政务服务要求“一件事一次办”，窗口人才要提质增效、深研细悟，谨慎从事、清心寡欲、泊然无私，不断提高辩证思维能力。坚持从实际出发，坚持问题导向。既有政治上的高瞻远瞩和理论上的深邃思考，又有目标上的科学设定和工作上的战略部署；既有思想理论创新，又有务实管用的方法指导，是历史逻辑、理论逻辑和实践逻辑的辩证统一。提高学习能力和落实能力，增强工作本领，以更高站位、更严标准、更实举措，努力在新时代人才强国建设中展现更大担当和作为。

（四）窗口政务服务人才需要培育冷静城府抗压型人格特质

要有集智攻关、潜心研究精神。对于心理素质强大、公共服务动机极强的公职人员来说，当面临高度工作压力时，他们更倾向于将此压力视为一种挑战，在这样的环境下去积极应对、突破自我[5]。要有面对困难不屈不挠的坚韧意志力；要有较强的情绪控制和调节能力，合理化解外界对自己的干扰和影响，避免把负面情绪传递给群众。对业务量巨大的窗口工作理性开展政务预约服务，树立一流的窗口做一流的服务理念。窗口人才要涵养“真抓实干”的项目思辨能力，正确处理上级领导、工作责任、人际关系、工作任务、工作性质、完美倾向和职业前景等压力源因素，注重“内外兼修”的规律，盯住自身“短板”精进“内功”，围绕“高精尖缺”导向，变压力为动力，全方位深层次谋划沉着冷静人格特质。用成熟的思想和合适的行为魄力散发窗口政务服务光芒。正所谓“井无压力不出油，人无压力轻飘飘”，适当的压力会促使窗口工作人员主动寻求破题之方。在复杂的窗口工作环境中锻炼定力、提升本领、提升抗压能力，磨炼良好的心态和心性。

（五）窗口政务服务人才需要培育开拓创新变革型人格特质

要有勇攀高峰、敢为人先的创新精神。创新之道，唯在得人。全面提高窗口人才自主培养质量，支持青年人才挑大梁、当主角。在窗口创新实践中发现人才，在窗口创新活动中培育人才，在窗口创新事业中凝聚人才，把青年人才放在窗口一线“施重肥”、压重担。只要符合未来需要、立足当下实际，就可以在变通中找到解决问题的新途径[6]。在实践中探寻，在探寻中变革，在变革中创新。坚持弘扬科学家精神，鼓励窗口青年人才自主选题、“揭榜挂帅”，勇于挑战科学权威，搭建“谁能干就让谁干”的赛场，例如保障“企业服务站”营商惠企等创新策略。建立以信任为基础的窗口人才使用机制，允许失败、宽容失败，让窗口青年人在看准的领域甘坐“冷板凳”。注重用科学家精神熏陶人、感染人、教育人，激励窗口人才追求真理、勇攀高峰。充分释放窗口人才创新发展的内在活力。弘扬拓荒牛精神，培育窗口人才开拓创新精神，打造一流政务服务水平，例如尽可能多开拓增加24小时政务服务超市项目，加快攻克重要领域“卡脖子”问题，努力实现政务服务关键核心因素自主可控，不断挖掘开发新技术、把握发展方向、抢抓发展机遇，服务现代化窗口高质量发展战略需求。做产学研协同的自主窗口政务服务创新培养人才。根据窗口实际工作发展急迫需要和长远需要，敢于提出新理论、开辟新领域、探索新路径。培养开拓创新型人格，不断向科技创新广度和深度进军，把科技成果应用在全面建设社会主义现代化政务服务的伟大事业中。（商丘市疾病预防控制中心 李东亚）