中邮保险消费投诉管理保持行业领先水平

来源：中国邮政快递报时间：2022-04-12 15:06:04

本报讯近日，中国银保监会通过官方网站对各险企法人机构2021年第四季度保险消费投诉情况进行通报，中邮保险2021年度亿元保费投诉量在人身险公司中最少，保持了消费投诉管理工作行业领先水平。

中邮保险始终坚持“人民邮政为人民”的服务理念和“以人民为中心”的发展理念，认真贯彻集团公司和监管部门关于服务质量管理、消费者权益保护等工作要求，充分发挥“自营+代管”特色模式优势，积极协同邮银渠道，持续加强消费投诉管理，不断提升工作水平。一是完善管理体系，建立了各层级消费者权益保护管理工作体系，落实消费投诉管控主体责任，将中邮保险投诉管理、客户体验指标纳入邮政服务质量监督评价考核指标体系，协同加强目标管控。二是健全管理制度，将中邮保险市、县机构代管人员履职情况纳入日常考核制度，着力完善消费者权益保护制度，制定下发消费者权益保护、消费者权益保护审查、消费投诉管理、咨询工单管理和消费者保护工作考评等管理办法，精细投诉流程管理，强化投诉管理考核。三是落实工作机制，以“三个视角”审视客户服务的问题和差距，将客户体验应用到产品开发、业务运营、客户服务、服务管理全流程，协同邮银各级机构共同落实产品研发、销售规范、客户回访、“双录”管理等机制，妥善化解矛盾纠纷，防范投诉风险升级，近三年未发生重大投诉及相关负面声誉、舆情事件。四是提升专业能力，协同各级邮银机构，持续组织投诉管理专题培训，联合开展服务管理检查和现场指导，提升投诉管理专业能力；充分利用科技赋能，建设上线微信服务号、客户服务App、投诉管理系统，丰富业务办理平台，增加服务意见反馈渠道，实现了客户投诉、咨询工单的高效、闭环管理，有效提升了客户体验。□由保昌

（文章来源：中国邮政快递报）

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