【工人日报e网评】比元气森林运营事故更可怕的是“信任危机”

龚先生

这几天，“元气森林”频频登上热搜榜，缘于其一家某宝店铺发生了运营事故——

10月26日，有网友爆料，元气森林一某宝店铺因优惠设置错误，原价79元一箱（12瓶）的气泡水，购买3箱，最终付款10.55元，平均每箱约3.5元……不少人蜂拥而至，“能薅尽薅”。

商家显然受不了，10月28日，元气森林电商团队就此事作出回应，大概有几层意思：

1、在参与平台日常活动的优惠设置操作中出现失误，导致商品价格甚至不及快递成本；

2、发现订单异常后立即修正设置，但由于大量用户涌入，订单量暴增，超出第三方店铺管理ERP系统承载量，出现通道拥堵，导致所有商品数量限购功能失效，以至于订单远远超出实物库存；

3、期间共14.05万用户下单，其中，购买50箱以上的订单共451个，最大的订单有41000箱；

4、将为每个下单用户每人寄一箱白桃气泡水（15瓶装）；

5、涉事店铺停止一切销售，专注跟进此次事件的后续处理。

其实，这种由于商家标价错误、设置错误，导致被消费者“薅羊毛”的情况并不鲜见。此前，有的商家把原价1499元的商品标成149元；有的商家原本搞活动“充值100元赠送110元”，结果搞成“充1元送110元”；还有的商家原本限量领取的百元无门槛优惠券成了无限量领取……

凡此种种，引发不少争论乃至纠纷、诉讼。

如此情况下，商家到底应该按标价履约、提供相关商品或服务，还是可以拒绝发货、撤销合同，也是争论了多年。

一种观点是，只要消费者确认了价格、支付了价款，就意味着买卖双方形成了合意，合同就此成立，商家不能以任何理由说合同不成立，《电子商务法》中对此也有规定。也因此，那些虽然“心里在滴血”仍以超低价格履约的商家，往往会获得消费者的点赞，也相当于用“大价钱”给自己做了一次口碑营销。

另一种观点是，根据原合同法中有关合同效力的规定，对因重大误解订立的合同或订立合同时显失公平的合同，当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销。对卖家来说，要求其以明显低于成本甚至根本不可能的超低价进行销售、履约，显失公平，其有权予以变更或撤销。在今年开始实施的民法典中，也延续了这样的规定和精神。

司法实践中，各地法院对类似案件的判决不尽相同，有的倾向于认定必须履约显失公平，有的倾向于保障消费者权益。

抛开争论，事情的后续发展更耐人寻味。

在元气森林电商团队对此事作出回应后，其“向14万下单用户每人赠送一箱饮料”又上了热搜，网友留言中不乏质疑和不满——

“送一箱了事，订单就赖掉了？”

“这种炒作手法很low很老套”

“营销感太强了，尤其时间卡在了双11前夕”

……

也有网友站出来反对这种推测——

“有时就是会出现这样的失误啊，没觉得是营销”

“这不就是跟运水果的车子翻车了，一大群人去抢一样吗”

……

龚先生对这事既有不解，更有担忧。

所谓不解，是对某些“羊毛党”的行为。购物精打细算是好习惯，但面对个别商家的明显失误，一次下单几十箱甚至几万箱，事后不听解释只要求发货，真的合适吗？

所谓担忧，是对诸多商家。在经历了不少蹭热点、蹭热度的无下限、无底线、信奉“骂名也是名”“黑红也是红”的营销“骚操作”之后，越来越多的消费者倾向于认为，所有的商家都是奸诈的，为了曝光率、知名度会无所不用其极。进而，商家说的都是假的、商家的解释也不必听，“骂”就对了！这种印象和认知对所有商家来说应该都是一个坏消息。

龚先生更担忧的，是这种市场交易中的商家与消费者之间的信任危机，是一些人不惮以最大的恶意去揣测他人，是越来越多的人失去了接受真话和事实、接受解释和歉意的能力，失去了彼此信任的能力。而本该被尊重、遵守的诸如诚实信用、公平交易等原则，正愈发失去力量。

想象一下，长此以往，市场中的乱象或许会越来越多，而原本一些正常的事情或许会被视为“别有用心”，市场环境下基本的行为规则可能会变得模糊——这对市场、对社会、对价值观的衡量和判断来说，都不是一件好事。

真的希望龚先生在这里是杞人忧天了。

龚先生更希望的是，在经历一场场闹剧及纷争之后，人们能达成更广泛的共识，让相关事件有更明确、更法治的解决办法，让各方主体都能感受到公平，商家能诚信经营，消费者也能保持必要的理性。无论商家还是消费者，都能从有序的市场交易中各取所需、彼此受益，而不是相互伤害。