民航局就《特殊需求旅客航空运输服务管理规定》征求意见|全球快资讯

来源：民航局网站

【资料图】

为加强特殊需求旅客航空运输服务管理，保护特殊需求旅客的航空出行权利，规范服务保障流程，民航局在总结近年来特殊需求旅客工作经验的基础上，起草了《特殊需求旅客航空运输服务管理规定(征求意见稿)》，全文如下：

特殊需求旅客航空运输服务管理规定(征求意见稿)

第一章 总则

第一条 【立法目的】为保护特殊需求旅客的航空出行权利，规范服务保障流程，根据《中华人民共和国民用航空法》《中华人民共和国残疾人保护法》《中华人民共和国无障碍环境建设法》《中华人民共和国老年人权益保护法》等法律、行政法规，制定本规定。

第二条 【适用范围】依照中华人民共和国法律成立的承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业从事特殊需求旅客航空运输服务的，适用本规定。

外国承运人、港澳台地区承运人从事前款规定的活动，其航班始发地点或者经停地点在中华人民共和国境内(不含港澳台，下同)的，适用本规定。

第三条 【监督职责】中国民用航空局(以下简称民航局)负责对特殊需求旅客航空运输服务实施统一监督管理。

中国民用航空地区管理局(以下简称民航地区管理局)负责对本辖区内特殊需求旅客航空运输服务实施监督管理。

第四条 【禁止歧视】特殊需求旅客与普通旅客一样享有行动自由和选择自由的权利，禁止在航空运输过程中歧视有特殊需求的旅客。

第五条 【服务承诺】鼓励、支持承运人、机场管理机构制定高于本规定的特殊需求旅客服务承诺。

第二章 一般规定

第六条 【承运标准】为确保民航运行安全和旅客人身安全，承运人可以根据机型、人力资源、保障能力等制定具体的特殊需求旅客承运标准，但不得违反国家法律、法规、规章、行政规范性文件的相关要求。

特殊需求旅客的承运标准可以在运输总条件中明确，也可以是单独的规定，但应当视为运输总条件的一部分，并与运输总条件在同一位置以显著方式予以公布。

第七条【制定保障程序】承运人、机场管理机构应当根据各种类型特殊需求旅客的特点，制定有针对性的航空运输服务保障程序。

第八条【信息告知】承运人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者应在其售票处、售票网络或电话订票系统中设置相应的程序，确保购票人能够有效说明其身体状况、申请特殊需求服务和提供相关证明材料。

特殊需求旅客应当在购票时将身体状况、所需服务、协助要求等信息告知承运人或其航空销售代理人。

旅客在购票后临时有特殊需求的，应当主动联系承运人，并详细说明相关情况;承运人可根据实际情况决定是否承运。

第九条 【信息传递】航空信息企业应当对特殊需求旅客进行标注，确保将身份信息、身体状况、所需服务及协助需求等信息传递给承运人、机场管理机构等保障单位。

第十条 【开具证明】承运人要求特殊需求旅客提供适宜乘机相关证明的，应当在客票销售时以显著方式告知购票人相关要求，包括出具证明的单位级别、开具时间、开具内容等。

第十一条 【拒载】除特殊需求旅客的身体状况可能影响航空安全或者自身身体健康外，承运人不得设置其他限制条件拒绝运输特殊需求旅客。

承运人拒绝运输特殊需求旅客时，应向其说明拒绝依据。

旅客要求提供书面拒绝运输证明的，承运人应当在拒绝运输后5个工作日内提供。

第十二条 【无障碍建设】新建、改建、扩建的机场航站楼及相关公共服务设施应当符合无障碍设施工程建设标准;既有的上述建筑、场所、设施不符合无障碍设施工程建设标准的，应当进行必要的改造。

机场的无障碍设施设备的配备应当符合民用机场无障碍设施设备相关标准。

第十三条 【停车设施】机场停车场、停车楼应当按照无障碍设施工程建设标准，设置并配备充足的无障碍停车位，供残疾人及其他行动不便的旅客使用。

无障碍停车位应当靠近航站楼、停车楼、停车场的主要出入口，并设置显著标志标识。

机场管理机构应当在航站楼出租车候车区为特殊需求旅客设置优先乘车程序。

第十四条 【航空器的卫生间】新投入运营的民用航空器应当尽可能配备无障碍卫生间;既有民用航空器具备改造条件的，应当逐步改造符合无障碍标准的要求。

第十五条【综合服务柜台】机场管理机构应当在航站楼的主要入口处设置符合无障碍标准的综合服务柜台，并设有醒目标识，为特殊需求旅客提供问询、引导等相关协助服务。

第十六条 【专用设施】 机场管理机构应当在航站楼内为老年人、残疾人、孕妇等特殊需求旅客设置爱心专座和专用通道。

有条件的机场可以设置特殊需求旅客服务中心，为特殊需求旅客提供引导、休息等专属服务。

第十七条【登离机服务】航班上有特殊需求旅客的，承运人、机场管理机构、地面服务代理人应当尽可能安排廊桥登离机。

承运人、机场管理机构、地面服务代理人应当为特殊需求旅客提供优先登机及错峰离机服务。

第十八条【航班不正常】 发生航班延误、取消、备降等航班不正常情形时，承运人、机场管理机构、地面服务代理人应当对特殊需求旅客予以重点关注。

因某种原因需要减载部分旅客的，承运人应当优先保证特殊需求旅客及其陪伴人员的运输。

第三章 残疾人旅客

第十九条【运输数量限制】承运人不得对紧急撤离时无需他人协助的残疾人人数进行限制。

承运人有权对紧急撤离时需要他人协助且在运输过程中没有陪伴人员的残疾人旅客人数进行限制，但应当符合民航局相关要求。

第二十条【乘机信息告知】 登机口或航班临时变更时，承运人及其地面服务代理人应当根据听力残疾人、视力残疾人等残疾人实际情况，通过广播、电话或专人通知等方式，及时、有效地向残疾人通告航班动态信息和登机信息。

第二十一条【服务犬】 残疾人可以携带服务犬进客舱。

残疾人携带服务犬乘机无需提前申请，但应当在办理乘机登记手续时向工作人员出示服务犬的身份证明和免疫证明。

第二十二条【空中服务】 承运人应当在客舱内提供盲文版的安全须知。

第二十三条 【适用规范性文件】除本规定外，承运人、机场管理机构、地面服务代理人为残疾人提供航空运输服务，应当符合民航局关于残疾人航空运输管理的相关要求。

第四章 老年旅客

第二十四条【拒绝运输的预防】承运人不得以老年人的年龄作为拒绝运输或要求出具适宜乘机相关证明的依据。

对于行动不便、需要使用助行工具或者身体状况不佳的老年人，参照残疾人、伤病旅客拒绝运输和限制运输条款。

第二十五条【票务服务】承运人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者、机场管理机构应当充分考虑老年人使用新技术的困难，保留线下售票窗口或配备自助终端，支持现金支付和凭证打印。

第二十六条 【座位选择】老年人有陪伴人员的，承运人应当为陪伴人员安排紧靠老年人的座位。

第二十七条【重点告知】 老年人办理乘机登记手续时，承运人及其地面服务代理人应当重点告知登机口、登机时间、禁止携带物品等信息。

第二十八条【无陪伴老年人】承运人、机场管理机构应当根据预约和申请，为无陪伴老年人提供协助乘机服务。

如老年人属于无民事行为能力或限制行为能力的，承运人应当与其合法监护人签署委托书，明确送机人和接机人信息、接送的具体地点等事项，并安排专门工作人员在登机、转机和下机过程中照料老年人。

第五章 婴儿和儿童旅客

第二十九条【数量限制】承运人应当根据实际情况明确每名成人旅客最多允许携带婴儿和儿童的数量限制，以满足应急撤离的相关要求。

第三十条【拒绝承运】 有下列情形之一的，承运人可以拒绝运输：

(一)携带婴儿或儿童的旅客未满18岁的;

(二)成人旅客因身体或精神原因无法履行照料婴儿或儿童职责的;

(三)携带的婴儿或儿童数量超过承运人的数量限制的;

(四)婴儿或儿童的身体状况不符合乘机要求的。

第三十一条【母婴室等设备】机场管理机构应在航站楼内设置母婴室，并符合国家及行业标准的相关要求。

第三十二条【座位要求】婴儿、儿童在座位安排上应当满足如下要求：

(一)婴儿不占有单独的座位，由成人旅客抱坐;

(二)如承运人允许在机上使用婴儿安全座椅，成人旅客需要在登机前与承运人协商确认安装位置，并按要求正确安装;

(三)承运人不得将婴儿、儿童安排在紧急出口位置。

第三十三条【婴儿车】旅客托运婴儿车的，承运人及其地面服务代理人应当从货舱中优先取出，并尽快送到客舱门交给旅客。

第三十四条【预定要求】承运人应当提供无成人陪伴儿童运输服务。

承运人应当与无成人陪伴儿童的家长或合法监护人签署委托书，明确送机人和接机人信息、接送的具体地点等事项。

第三十五条【专人服务】承运人应当安排专门工作人员在登机、转机和下机过程中照料无人陪伴儿童。

第六章 孕产妇旅客

第三十六条【限制运输】承运人有权要求满32周但不满36周的孕妇旅客开具适宜乘机相关证明。

第三十七条【拒绝运输】存在以下情形之一的，承运人可拒绝旅客乘机：

(一)怀孕36周(含)以上的;

(二)预产日期在4周(含)以内的;

(三)预产期临近但无法确定准确日期，但已知为多胎分娩或预计有分娩并发症的;

(四)产后不足7天的。

第三十八条【座位安排】承运人及其地面服务代理人应当主动询问孕妇旅客座位需求，尽可能安排在宽敞和便于乘务员照顾的座位，但不得安排在飞机紧急出口座位。

第三十九条【安检服务】机场管理机构应当安排孕妇优先安检。

在符合安保要求的情况下，机场安检部门可采用全手工方式安检，减少对孕妇和胎儿健康的影响。

第四十条【紧急服务】孕妇在飞行途中出现临产迹象的,承运人应当按照急救的相关程序做好机上分娩处置工作，并视情采取备降、返航等方式协助旅客尽快转运至地面医疗机构。

第七章 伤病旅客

第四十一条【提前告知】承运人应当根据民航局关于旅客乘机健康风险预防与控制相关要求，公布具体的患有各类疾病旅客的乘机风险，提醒旅客阅读并如实申报身体健康状况。

第四十二条【适宜乘机证明】承运人有权要求存在乘机风险的旅客应提供适宜乘机相关证明。

第四十三条【轻伤或生病旅客】承运人运输因受伤或生病导致行动不便但不需要特别照料的旅客，可参照残疾人乘机相关要求执行。

第四十四条【提前预约】伤病旅客需要承运人提供特殊照料或医疗设备的，应当在购票时联系承运人并说明情况和具体需求。

伤病旅客需要承运人提供医用氧气的，应当在航班计划离港时间前48小时申请。

承运人应当尽快答复是否能够提供伤病旅客所需服务。

第四十五条【机上急救】伤病旅客在机上突发身体不适状况的，承运人应当提供必要的医疗救助服务，但不要求承运人符合专业医疗人员的能力与水平。

民航医疗机构应当搭建24小时远程医疗地空视频协助平台，为承运人开展机上应急救护提供支持。

第八章 紧急救助运输

第四十六条【保障机制】 国内承运人、机场管理机构应当针对突发重伤、急救、人体捐献器官和造血干细胞转运等情形，建立涵盖购票、办理乘机登记手续、安检、登机、下机等环节的紧急航空运输联合保障机制。

第四十七条【运输前评估】 国内承运人在确定运送突发重伤、急救旅客前，应当协同医疗机构对旅客身体状况和运输条件进行充分评估，避免在航空运输中造成二次伤害。

第四十八条【人体捐献器官运输的申请】 人体捐献器官获取组织的工作人员通过航空运输方式转运人体捐献器官时，应当提前向承运人通报人体捐献器官运输信息，携带相关证明文件，确保人体捐献器官及其包装符合国家相关要求，自觉接受安全检查并承担人体捐献器官航空运输安全的主体责任。

除本规定外，承运人、机场管理机构、地面服务代理人实施人体捐献器官航空运输活动，应当符合民航局关于人体捐献器官航空运输管理的相关要求。

第四十九条【造血干细胞运输的申请】 运送用于救助患者生命的造血干细胞、血液等人体组织的工作人员应当提前向承运人通报运输信息，并在机场出示介绍信和运送人员信息表。

承运人或地面服务代理人认为有必要的，可拨打中国红十字会中华骨髓库造血干细胞运送应急电话查验相关信息，并留存介绍信副本。

第五十条【运输容器】人体捐献器官航空运输应当使用符合要求的运输专用容器，并在容器外显著位置张贴人体器官运输专用标志。

造血干细胞运输箱需明确标明中国红十字会和中华骨髓库标识。

第五十一条【人体捐献器官运输的安全检查】人体捐献器官运输专用容器应当接受民航行李安检设备检查，无疑点的可不再进行开箱检查。

人体捐献器官运输专用容器内含有保存人体捐献器官所必须的液态物品的，不受液态物品航空运输条件的限制，但应满足运输安全要求。

人体捐献器官获取组织的工作人员和除人体捐献器官运输专用容器外的其他行李物品应当按照正常程序接受安全检查。

第五十二条【造血干细胞运输的安全检查】造血干细胞运输箱须免X射线安检仪器设备的检查，安检人员可开箱手检。

造血干细胞运送箱不得含有航民航局禁止或限制携带物品;含有医用冰块或冰排(蓄冷液)等液态物品的，应当满足存储和运输安全的相关要求。

造血干细胞的运送人员和除造血干细胞运送箱外的其他行李物品应当按照正常程序接受安全检查。

第五十三条【航空运输绿色通道】国内承运人、机场管理机构在收到人体捐献器官和造血干细胞航空运输的申请后，应当及时开通航空运输绿色通道，提高运输效率，保障运输安全。

第九章 保障措施

第五十四条 【备案】承运人应当将特殊需求旅客的承运标准通过民航服务质量监督平台进行备案。

承运标准发生变更的，应当自变更之日起5个工作日内在民航服务质量监督平台上更新备案。

第五十五条 【培训】 承运人、机场管理机构应当制定培训大纲，确保从事特殊需求旅客运输服务工作的人员经过培训并合格。

培训包括初训和复训，有效期均为24个月。

承运人、机场管理机构应当保留培训记录3年以上。

第五十六条【培训大纲】 承运人、机场管理机构的培训大纲应当包括但不限于下列内容：

(一)特殊需求旅客的承运标准和判断依据;

(二)特殊需求旅客的服务保障程序;

(三)为特殊需求旅客服务的意识、心理及技巧;

(四)突发意外情况下的应急处置。

第五十七条 【演练】 国内承运人、机场管理机构应当针对本规定第八章紧急运输的情形，每年至少组织一次演练。

第五十八条 【统计和报送】 承运人、机场管理机构应当按照民航行政机关要求每月通过民航服务质量监督平台报送特殊需求旅客运输保障数据和信息，并对真实性负责。

第十章 法律责任

第五十九条【改正后处罚】 有下列行为之一的，由民航行政机关责令限期改正;逾期未改正的，对单位处一万元以上三万元以下罚款：

(一)承运人违反本规定第六条，未按要求制定和公布承运标准的;

(二)承运人、机场管理机构违反本规定第七条，未按要求制定有针对性的航空运输服务保障程序的;

(三)承运人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者违反本规定第八条第一款，未按要求设置相应的程序的;

(四)航空信息企业违反本规定第九条，未按要求标注或传递信息的;

(五)承运人违反本规定第十条，未清楚告知提供适宜乘机相关证明的具体要求的;

(六)机场管理机构违反本规定第十二条、第十三条、第十五条、第十六条，设施设备不符合无障碍要求的;

(七)承运人、机场管理机构、地面服务代理人违反本规定第三章，未按要求为残疾人提供航空运输服务的;

(八)承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者违反本规定第四章，未按要求为老年人提供航空运输服务的;

(九)承运人、机场管理机构、地面服务代理人违反本规定第五章，未按要求为婴儿、儿童提供航空运输服务的;

(十)承运人、机场管理机构、地面服务代理人违反本规定第六章，未按要求为孕产妇提供航空运输服务的;

(十一)承运人、机场管理机构、地面服务代理人违反本规定第七章，未按要求伤病旅客提供航空运输服务的;

(十二)国内承运人、机场管理机构违反本规定第四十六条，未建立紧急航空运输联合保障机制的;

(十三)承运人、机场管理机构违反本规定第九章，未按要求进行备案、培训、演练、报送统计数据的。

第六十条【直接处罚】有下列行为之一的，由民航行政机关给予警告，并处1万元的罚款;情节严重的，处2万元以上3万元以下的罚款：

(一)承运人违反本规定第十条，

(二)承运人违反本规定第十一条第二款、第三款未说明拒载依据或未按要求提供书面证明的;

(三)承运人、机场管理机构、地面服务代理人违反本规定第十七条、第十八条，未按要求提供相关服务的;

(四)承运人、机场管理机构、地面服务代理人违反本规定第四十八条，实施人体捐献器官航空运输活动不符合民航局关于人体捐献器官航空运输管理的相关要求的;

(五)机场管理机构违反本规定第五十一条、第五十二条，未按要求进行安检，造成人体捐献器官或造血干细胞等组织损坏的;

(六)国内承运人、机场管理机构违反本规定第五十三条，未及时开通绿色通道的。

第十一章 附 则

第六十一条 【定义】本规定中下列用语的含义是：

(一)特殊需求旅客，是指因年龄、身体状况等原因，在航空运输中需要提供额外服务的旅客。

(二)残疾人，是指在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。

(三)老年人，是指六十周岁以上的自然人;

(四)婴儿，是指年龄不满两周岁的自然人;

(五)儿童，是指年龄满两周岁但不满十二周岁的自然人;

(六)无人陪伴儿童，是指年满5周岁但未满12周岁,在航空旅程中未与家长、合法监护人或旅游团体成员同行的儿童旅客。

(七)人体捐献器官，是指摘取自人体器官捐献人，具有特定功能的心脏、肺脏、肝脏、肾脏或者胰腺等器官的全部或者部分。

第六十二条【实施】本规定自2024年××月××日起施行。