酒店客房最常见的4类问题，解决方法全在这里了

客房作为客人在酒店待得时间最久的场所，其重要性不言而喻。目前随着客流量的增多，如何及时处理问题和服务好客人，成为客房服务员必须掌握的技能。

【资料图】

本文分为四个章节，结合酒店客房实操过程中容易遇到的问题，从敲门程序、失物招领、清洁整理等环节的程序出发，为大家解析如何做好酒店客房服务。

PART. 1

无门铃房间的敲门程序

1、先查看一下房门是否挂有“请勿打扰”的牌子。如果没有挂DND牌，用食指或中指的关节给点力敲门。

2、敲门共敲两次，每次敲三下，每次之间停顿3—5秒，边敲门边报清自己的身份，千万不要边敲门边开门。

3、用房卡轻轻地开门。如果敲门时房内没有声音，可以进门。但开门时，先将门慢慢打开一道缝，查看是否有客人上安全链，防止出现尴尬场面。

以下几种情况请特别注意：

A、如果发现客人在睡觉或在浴室内，悄悄说声对不起，关上门。

B、如果客人被吵醒，应该说声对不起，并简单告之客人进房间理由，然后离开房间把门关上。

C、如果客人没在房间，可开始进行你的工作；如果客人有回答，不管隔着门或开着门首先问好，报清自己身份。

D、如果挂“请勿打扰”牌，不要敲门，下午两点钟由领班向客人电话询问是否打扫。

E、不管是什么状态的房间，要养成先敲门再进去的习惯。不要敲完门听见房内有人，扭头就跑，让客人感觉不安。

PART. 2

有门铃房间的敲门程序

有门铃的房间不用挂DND牌子，先查看一下房间门口显示灯如何显示，如果显示“请勿打扰”；如果没有显示DND，按三次门铃，每次之间停顿3—5秒。如门铃不响改用敲门方式，遵循两敲两报原则。

PART. 3

失物招领

1、有客人遗留的物品须交由前台处理和暂管。

2、当收到客人遗留物品，客房部须协助前台在遗留记录簿内列明如下资料：

A、日期

B、依次编列的号码

C、物品的描述

D、在何处发现

E、客人的姓名

F、拾获者姓名

G、在何处存放

3、客房主管须将客人遗留的物品用袋包裹和将已填妥资料的遗留物品单贴在已包裹的遗留物品上，交至前台。且客房需提交日期、房号、拾获者信息。

4、所有的客人遗留的物品分三类：

A、贵重物品，包括（但不限于以下物品）：现金、首饰、相机、手表、旅游证件、信用卡、身份证及支票；如有不能判别者，由值班经理确定物品性质。

B、非贵重物品

C、食物和饮品

5、遗留的物品须在以下指定地方存放：

A、贵重物品须锁在贵重物品保险箱内。

B、非贵重物品须锁在前台的储物柜内。

PART. 4

客房清洁整理

一、地毯去渍程序

1、准备地毯除渍剂，装满清水的喷壶，蓝色干抹布，短柄手刷，放入清洁篮。在房间门口摆放“小心地滑”牌。

2、将地毯除渍剂喷在地毯污迹处，等待15-20秒钟（喷壶嘴距污迹5公分）。

3、用短柄手刷沿污渍的最外圈向中心点按顺时针方向擦拭，避免污渍扩散。

4、将蓝色干抹布叠好，放在污迹处，用双手按压，将污渍吸出。

5、用装清水的喷壶对着清洁过的地毯部分均匀喷洒清水，将地毯充分润湿。用蓝色干抹布将地毯上的水吸干。

二、洗手间清洁

1、准备工具篮、大清篮。

2、打开卫生间灯和换气扇，并环视检查。恭桶放水冲洗后按由上至下顺序，喷洒清洁剂，并合上盖板。撤下五巾, 放入工作车的布草袋内。

3、用小毛刷（或旧牙刷）清洁卫生间地漏的毛发、地漏盖板内外、地漏口及管道接口处皂垢、污垢。

4、废弃物品收集到垃圾袋中，扎口后投入工作车的垃圾袋内。清洗垃圾桶并擦拭。

5、清水冲洗淋浴区，全面喷洒清洁剂并清洗。用刮刀刮净玻璃、墙面的水迹，用刮刀刮尽地面水迹。蓝色抹布擦净刮刀无法除尽的水迹。用蓝色抹布包裹吸干防滑垫水份后，防滑垫竖立放在玻璃门旁。将灭菌魁喷入地漏管道。绿色抹布擦净皂液盒、三角架。

6、清洁恭桶。检查出水口，如有黄斑在百洁布上倾倒适当重污清洁剂，擦拭马桶出水口。冲洗马桶，确保无泡沫。用黄色恭桶专用抹布，擦净马桶盖板、座垫圈、坐便器。用绿色抹布擦拭马桶水箱台面、马桶冲水按钮。

7、用绿色抹布清洁浴室门。

8、镜面喷洒清洁剂，用涂水器清洁镜面。用刮刀刮尽镜面水剂，用清水冲洗面池。用绿色抹布擦拭。

9、在绿色抹布上喷洒清洁剂，擦拭卫生间内水龙头的等五金件。用棕色抹布擦拭电吹风、开关面板、镜面、水龙头、玻璃托架、毛巾浴巾架。用棕色抹布擦拭淋浴杆等五金件，抛光卫生间玻璃门及门把手五金部分。用蓝色抹布擦拭卫生间墙面(包括高处墙面)、马桶底座，只留蓝色抹布放在卫生间地面，工具篮、抹布篮撤出。

10、按标准折叠、摆放毛巾、浴巾和地巾，卫生卷纸放在托架内。将牙刷、牙膏、口杯/纸杯等按标准摆放。

11、在地面喷洒适量清洁剂。用蓝色抹布从里至外、沿墙角平行，边退边擦净卫生间地面。清洁完毕后，关闭卫生间门。

三、服务员做房时处理杯中液体的程序

按程序处理客人杯中饮料，便于服务员统一处理此类问题，减少客人投诉。

1、必须确认杯中液体是否有隐形眼镜片或其它物品。如果有，请按原样保留不动。

2、凡带汽饮料可倒掉，并将杯子清洁干净。

3、凡含酒精类饮料或不好判断性质的饮料要将杯垫或杯盖盖于杯口处，以免清房时有灰尘落入杯中。

四、铺床程序

1、移动床垫。弯腰下蹲，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出。将床垫拉离床头板约50厘米。

2、整理床褥。整理床护垫，将床护垫拉平对齐，用封箱带粘清毛发。

3、铺床单。站在床尾抖单，床单正面鼓缝朝上，折线居中，两边均匀。

4、包床头角。

5、弯腰将床垫缓缓推进，靠近床头板。

6、包床尾角。

7、打开被套，检查质量。被子均匀地罩在被套里，被芯商标朝里。中线与床中线吻合。

四角定位准确，被面平整。左右两边和床尾处自然下垂，铺设平整。

8、拍松枕芯，塞入枕套，抖动枕套，整理袋口。

9、放枕头。

双床房：枕头开口背离床头柜，居中平放在床中央，枕头中线与被套中线对齐。

大床房：枕头开口相对，三线对齐，居中平放。