当前速读：如何有效提升OTA产量？优秀的前台都做到了这4点

OTA运营中，除了负责营销、销售、收益的员工之外，还有一个极其关键的角色——酒店前台，却可能被多数酒店管理者所忽视。

今天我们就来聊聊，一个好的酒店前台，需要关注的OTA运营工作有哪些。

【资料图】

Part.1

为什么前台会影响酒店OTA销售？

对于不少中小酒店而言，前台同时承担着重要OTA日常运营的工作，包括订单处理、房态房价维护等工作。其工作水平及习惯，可能会直接影响着线上产量。

那么，前台到底会如何影响到酒店OTA运营呢？今天我们将从前台工作涉及到的OTA运营操作、转化、服务等各个关键环节，逐一看看如何提升：

Part.2

前台x操作篇

1、配合调整房价

①关注竞对价格

前台可在电脑前，每日分时段关注竞争圈酒店价格，及时汇报给销售人员。

②配合调整价格

根据酒店前厅主管或销售人员的策略，掌握价格修改方法，配合做好价格调整。价格更新审核通过后，到携程外网及时确认价格。

2、核对房态准确度

前台要保证住房录入信息的准确性，及时更新至eBooking房态页面，并及时跟销售人员同步当日预订进度。

①确认房态

eBooking后台房态页面会有升级更新，前台要及时掌握新页面的使用，每日至少确认3次确认核对未来房态。

②同步出租情况

尤其同步各类房型房量剩余情况，在濒临满房时，及时同步销售部门提醒，以备做价格策略调整。

3、做好订单处理

OTA平台的接单处理，是多数前台承担的工作，前台在保证接单速度的同时，也要保证接单的准确性。

①做好订单提醒设置

EBK订单管理→订单设置页面，携程提供的各类提醒可以都打开。同时，保证你的前台设备能接收订单，例如台式机电脑的声音提醒，可能需外接小音箱。

②开通自动接单功能

前台可以根据自身情况，选择是否开通自动接单功能，但也要注意及时把订单录入酒店管理系统中。

③特殊订单合理处理

前台要了解保留房订单不能推翻的原则，部分订单可能包含特殊权益和要求，闪住/担保订单的收费流程等，保证对客接待不会出现操作失误。

Part.3

前台x转化篇

1、保证价格的竞争力

前台对于调价的参与，主要在于协助销售、收益的同事，完成变价的操作，以保证本店的在平台、在同竞争圈的价格竞争力。

前台可以多关注竞对酒店在OTA上的价格，保证本店的竞争力，及时汇报给销售部门。

2、快速有效回点评

很多酒店的点评回复，是会交给前厅来处理的。前台在做点评回复时，要注意这三点：

①问题调查：发现差评问题后，前台要及时跟对应部门确认，了解事情前因后果，并联合主管推动问题解决。

②及时回复：所有点评要尽量保证，能在24小时之内回复完成。

③回复内容：前台要掌握点评回复的技巧，不要采取千篇一律的回复，而是针对性回复。

3、汇报预订进度做好控制

当酒店出现即将满房仍有不少订单进来时，前厅可以跟销售部门联合，做出应对策略，来保障收益。

①提升房间价格：前台经理控制客房售卖进度，濒临满房意味着市场热度高，可以通过对比同商圈内的同等级酒店，在合理范围分层适度提升房价。

②对客保留确认：酒店可能有部分订单为免费取消，履约率会比较低，前台可以提前致电客人询问具体到店时间，以了解是否需要保留房间。

Part.4

前台x服务篇

前台的小哥哥小姐姐们，作为酒店的门面担当，他们的一颦一笑，都会影响到客人对酒店的印象，尤其是对酒店服务的印象，进而对点评产生直接影响。

如何通过前台来提升OTA客人好感，关键在于梳理酒店的服务流程，而前台在多个服务节点上，起着关键作用。

1、提前联系

客人的旅程在到店之前就已经开始了，如果能跟客人提前建立沟通，了解对方需求，能让酒店更针对性地提供惊喜服务。

沟通内容：联系客人过程中，前台可以先了解客人出行的目的，比如是商务出行，还是亲子出行。

根据不同出行类型，可以做相应的准备。例如带孩子的客人，酒店可以为他提供儿童浴袍、儿童玩具等。

此外，前台还可以向酒店位置、交通线路等信息，尤其是对于前台不在一楼或比较偏僻的酒店。

2、入住办理

当客人到达酒店时，前台为其办理入住手续，是第二个关键接触点。前台核对好订单信息，制好房卡及餐券后，应主动向客人做酒店介绍。

早餐供应：如果客人第二天需在酒店用早餐，前台应告知对方早餐供应时间。如果客人要在早餐供应之前离店，可以跟客人沟通后，为对方提供早餐打包服务。

酒店特色：对于设施有特色的酒店，例如楼顶有无边泳池，或是天空之境，可以提醒客人，这类特色内容有助于提升客人满意度，刺激分享拍照。

3、住店期间

如果住店期间，酒店会为客人提供一些惊喜服务，例如主动赠送欢迎水果，给小朋友送礼物等等，可以由前台先电话联系客人，是否方便，再安排同事送到客房，避免直接敲房门造成打扰。

4、退房手续

对于客人办理退房，酒店可开通闪住服务，离店免查房，快速完成退房手续。同时，前台可以询问客人需求，是否需要办理叫车等帮助，并了解客人的住店体验。

如果体验较好，可以提醒客人点评。如果客户不满意，请当着客人的面，及时记录下他的建议，并给予客人现场安抚。

此外，对于客人的建议，前台及时上报至管理人员，尽量在24小时处理完成，并反馈给客人。