商旅市场有望恢复至疫前89%水平，给航司酒店提出怎样的要求？

今年一季度，是不少企业员工报复性出差的季度：不是在出差，就是在去出差的路上。

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4月23日，携程商旅发布的《2022-2023商旅管理市场白皮书》（以下称《白皮书》）显示，中国商旅市场年内有望恢复至2019年同期的89%，增长率有望达到18.9%，2024年有望恢复至接近2019年水平。

而随着后疫情时代的到来，差旅用户的需求也发生了显著的变化。根据《白皮书》提供的信息，大多数受访的出差员工表示更加渴望“舒适”“安全”“高效”的差旅体验。比如，乘坐飞机、火车等交通工具时更希望平稳安全、顺畅、舒适；入住酒店时更看重灵活的退改政策和住宿的服务质量及餐饮。

《白皮书》还显示，经过调研发现，近九成商旅人士出差意愿度高，更有超九成商旅人士表示可能会在出差闲暇时借机游览。越来越多的人开始把工作和娱乐结合起来，从商务旅行中抽出时间去探索当地，或者在会议结束后来一次度假。

针对后疫情时代差旅市场的变化，作为产品供应方，酒店和航司又该如何应对？

4月20日，在2023环球旅讯数智论坛·商旅会奖专场（厦门站）上，环球旅讯邀请到厦门航空销售管理部商旅中心经理陈代威以及温德姆酒店集团亚太区销售，渠道分销及收益管理负责人杨晋，共同就“后疫情时代，航司和酒店如何应对商旅市场的变化？”一题进行了对话。本次对话由环球旅讯CEO李超主持。

01

天天满房满座

商旅市场的复苏到哪一步了？

自去年12月国家宣布优化疫情防控措施后，今年一季度温德姆酒店集团旗下的酒店经营情况可以用“全面性复苏”来形容。

杨晋举了一个例子，疫情期间自己的朋友圈里很少见到有酒店小伙伴发布满房的消息，但今年2月至今，几乎天天都有不同品牌，不同区域酒店宣布满房。“这非常振奋人心。”

而具体到商旅板块，刚需出行的复苏更为喜人。杨晋谈到，温德姆酒店集团旗下的商旅业务分为国内和国外两个板块，今年一季度国内的产量就已经超过2022年全年水平，并且初步预计已经超过2019年同期水平的40%。

杨晋也提到，不同区域商旅业务的复苏速度有所不同，在商旅业务覆盖较多的一、二线城市恢复率会更高些，三、四线城市的复苏进程相对稍慢，这也是温德姆酒店集团未来在商旅方向要加大布局的区域。

作为航空业代表，陈代威谈到，今年一季度厦门航空的商旅客户销量已经超越2019年同期水平，特别是国内航班引领复苏，其销量已经超2019年同期约6%；而国际航班方面则仅有2019年同期水平的一半。

陈代威则解释，这是目前国际航班运力尚未完全恢复所致，厦门航空总体的国际航班量目前仅恢复至2019年同期的40%，但也比行业恢复至20%的水平要高，相信未来随着运力投入加大这一现象会有所改善。

而跳出数据，陈代威也在观察商旅行业复苏的过程中，明显感受到三个趋势：一是国企、民营等企业的商务出行恢复速度要比政府机关、事业单位等公共机构的要快；二则是客单价的提升，今年一季度厦门航空商旅客的平均票价要比2019年同期增长4%；三则是在目的地选择方面，今年更多商旅客会更偏向于前往三、四线等下沉市场。

作为商旅细分领域中重要的一环，MICE市场也逐渐受到酒店和航司的重视。

以温德姆酒店集团为例，杨晋提到目前在整个大中华区的业务中，MICE业务占酒店总营收约35%。而即便在疫情期间，温德姆酒店集团也依然保持对MICE市场的高度重视，包括结合温德姆奖赏计划推出“Go Meet, 聚惠通”以及“The Meetings Collection， 聚议得享,尽在温德姆”等活动，来促进旗下酒店MICE业务的复苏。

不过，对于航空业来说，陈代威坦言目前航空业和MICE的合作没有像酒店一样做得很深入，但未来随着MICE市场的不断发展，厦门航空也会摸索如何更贴近客户的MICE需求。

02

“五一”后商旅市场往哪走？

虽然目前商旅行业的复苏肉眼可见，但也有不少人担心在五一假期后旅游出行市场降温，叠加目前全球各国的经济表现一般等因素，未来商旅市场的恢复是否会受到一定的阻碍。

对于这一点，杨晋和陈代威则表现出对未来商旅市场发展充足的信心。杨晋谈到，2020年以前，经统计中国企业对商旅管理公司的认知率不到25%，但疫情后2022年这个数字上升至40%，也就说明中国企业对商旅管理的认知度越来越高，这对商旅市场的发展起到了非常大的帮助。

陈代威也表示，中国企业差旅管控的成熟度正在快速提升，有越来越多企业意识到商旅管控的重要性，无论是在统一预订、报销、结算等方面都提高了企业的运作效率，所以目前有越来越多企业愿意接入TMC，这是商旅市场发展的一大重要背景。

而陈代威也从另一个角度分析商旅市场未来的发展：随着消费水平的提高，以及员工对自身工作体验的重视，越来越多员工会更加关注出差时体验的舒适度。而通过TMC或差旅管理公司，也能使得企业为员工提供一站式的出差服务，这一定程度上说明未来商旅市场的发展仍有一定的空间。

03

面对用户商旅需求多元化

航司酒店如何招架？

在商旅市场持续向好的大背景下，作为产品供应端，酒店和航司又该如何针对差旅用户的需求，为其提供相应高品质的差旅产品？

陈代威则提到，厦门航空目前有一支超过500人的客户经理、专业票务以及地面保障等服务团队，目前已与全球超过5000家企业签订了商旅协议。

而至于如何满足商旅客户的需求，提升客户的满意度，陈代威则认为能从两个方向入手。

一方面，丰富商旅客户的服务权益，厦门航空目前为商旅客户提供票价直减、免费退改、前排选座、贵宾休息室等各种权益，同时也可以安排一对一的客户经理，为用户解决在出差搭乘航班时可能会发生突发性的问题。此外，厦门航空也计划与其他行业的部分头部企业进行跨界营销，以此来丰富商旅客的权益。

另一方面，厦门航空目前正在建设和完善客户评估体系，根据评估结果厦航会在不违反政策的范围内允许商旅用户根据自身的需求来灵活地组合商旅产品和权益。

杨晋则认为，若要满足差旅用户的需求，酒店首先要主动去了解客户的需求——他们在出差的过程中到底需要什么，然后根据他们的需要设计相应的产品。

“以前更多是员工单人出差，现在也有员工会携家庭成员一起出差；而疫情过后，员工也不再强调出差只是一味的工作，而是要与休闲旅游结合；同时，随着消费水平的提高，员工在出差时也会更关注酒店的餐饮，包括酒店的晚餐、下午茶等。”杨晋提到，实际上，这些显著的变化就要求酒店对自身的产品做出改动，甚至推出新的套餐类产品。

04

如何评估不同渠道对航司酒店的价值？

不过，在酒店、航司和差旅用户之间，往往存在TMC这一角色来搭桥引线，而近年来随着更多渠道的加入商旅市场，包括新的费控平台或者OA平台等。对此，航司和酒店又如何评估与渠道之间合作的价值？

陈代威提及，目前厦航的第三方合作伙伴有超过上百家，而厦航也在建立服务商或合作伙伴的分级管理机制。在陈代威看来，厦航比较关注渠道的三个因素：

首先也是最重要的，是渠道的信用和规范程度，只要渠道能够较好地管理航司所提供的优惠政策，厦航都愿意保持开放的态度与其合作。

其次，渠道的IT技术能力，未来能否为企业用户提供集差旅预订、费控、数据分析等功能于一身的差旅管理系统将成为争夺商旅市场份额的核心竞争力，这样就要求渠道在技术上下功夫。

最后，渠道的资源整合能力，特别是如今用户的需求愈发多元化的前提下，渠道如何整合外部资源去满足用户的多元化需求会成为厦航选择渠道的一大因素。

从酒店的角度，杨晋则提到无论有多少新的渠道加入市场，酒店在与第三方合作时都希望能够降低相应的管理成本，并通过渠道获得更多用户，这是万变不离其宗的。

“从本质上来讲，无论是对航司还是对酒店来说，渠道肯定是越多越好，只是双方之间如何选择合作方式的问题——双方的合作一定是要以提升交易的效率为目的，否则再多的渠道就都没有意义了。”李超最后说道。