“五一”住宿遭退单，消费者质疑先退后涨，业内：不要自己取消订单

五一假期临近，有游客发现提前订好的住宿订单被毁约了。

“4月初就订了房间，4月19日民宿老板突然打电话，说和房东没续签成功，不干了，让我自己取消订单。”派小星（化名）告诉时代周报记者，收到退单电话后，她用另一个账号登录网上订房平台，发现该民宿不仅还在经营，且同时间同房型价格涨了400多元。

这并不是个例。时代周报记者在社交媒体和线上投诉平台搜寻发现，连日来，五一住宿订单被取消的人群并不少，理由五花八门，“不营业了”“房东卖房了”。且大家得到的赔付方式也有颇大差异，有人未得到任何赔偿，有人获赔30-50元，也有人获赔数百元甚至是三倍赔偿。

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△ 社交平台上，多位网友反映五一订房被退单 图源：网络截图

住宿订单毁约，是否属于违约行为，损害了消费者的哪些权益？消费者该如何维护自身权益？

陆续有游客订房被退

今年五一假期，汪女士打算从河南前往江苏游玩。

考虑到临近假期旅游住宿会提高，早在三月下旬，她就在线上订房平台下单一家经济型酒店，房费每晚200多元。

“四月中旬的时候，我又刷了一遍当地酒店，发现基本都涨到了每晚500元以上，我订的这家同日期同房型甚至涨到了800多元，庆幸已经提前订房。”

但令她想不到的是，4月17日当天，该酒店工作人员给她打电话称，“五一不营业，酒店人员要出去玩，忘记退出线上订房平台了”，并让汪女士自行取消订单，汪女士表示拒绝，对方则回复，“来了也是关门”。

汪女士为此要求酒店做出赔偿。“意见提出几小时后，酒店联系我，给了两个解决方案，一个是补偿我50元，另一个是给我找新的住宿，我选了后者。”

但是她发现，这个“解决方案”并不合适。汪女士告诉时代周报记者，酒店方其后提供的住宿远在几公里之外，房型也从之前的50平方、有窗变成了20平方、无窗，“我觉得前后差距太大了，只能找平台客服协调”。

随后，平台方给汪女士提供多家周边酒店名单，表示可以为汪女士提供每间房300-400元的差价补贴，让她挑选其中一家。

“我挑了个合适的，并且对平台表示如果酒店说的不营业是假的，我会继续举报，平台也认同了。”

在广西某高校就读的西西也碰到了类似情况。

西西说，4月初在广西北海预订了一家民宿，入住时间为4月29日至5月2日3天，总费用1600多元。

但在几天前，民宿主在微信上联系她，告知房东打算过来度假、用于自住，并让她操作退款，整个过程未提及毁约赔偿事宜。

在与民宿方协商无果后，西西也要求平台客服介入处理，最后的解决方案是由平台方支付537元的赔付金额，用于下次订房补贴。

“经营者不得擅自取消订单”

时代周报记者整理发现，近期在微博上，“五一假期民宿预定现毁约潮”话题一度冲上热搜，相当一部分网友表示遇到了类似情况。

打开小红书搜索“五一订房被退单”，同样看到诸多网友晒出相关经历。而在黑猫投诉平台上，时代周报记者搜索“酒店涨价取消订单”，发现过去两个月中，相关投诉内容超过50条。

相关行为是否合理合法？

北京市京师律师事务所律师孟博在接受时代周报记者采访时指出，经营者与消费者进行交易，应当遵循诚实信用原则，“根据《电子商务法》的规定，电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。由此可见，消费者提交订单成功后，经营者不得擅自取消订单。”

有多年导游工作经验的李女士告诉时代周报记者，类似酒店民宿涨价退单的情况过去也有，但在旅游热度不高、酒店民宿价格涨幅不大的时候发生概率很小。“今年五一出游人数直线上升，很多城市旅游住宿供不应求、价格大涨，类似情况发生的概率也就大了。”

孟博指出，此类乱象屡禁不止，主要还是受利益驱动。违法违约成本低，获益高，使得部分经营者心存侥幸。此类行为，不仅严重侵犯了消费者的合法权益，影响到了消费者的旅行体验，往往还会损害相关地区的旅游形象，不利于旅游市场的健康有序发展。

“除了部分经营者恶意退单涨价外，也有可能是忘记（在线上订房平台）关房，又或者同一个房型忘记设置限额，导致真的卖超了。”在广州经营民宿的大剩（化名）告诉时代周报记者，还有的商家忘记提前设置节假日住宿价格，而消费者提前一两个月就订房，这时候也有的会选择劝退消费者重新定价。

“不过既然客人已经下单了，就是合同行为，毁约就是侵犯消费者权益了。”大剩表示。

第一时间找平台

陆续有网友反映订房被毁约，小红书博主样样根据自己的经历整理了一份避雷指南。

△ 样样的笔记下，多位网友咨询维权事宜 图源：网络截图

据样样介绍，两年前的五一假期，她去天津旅游，提前两个月在线上订房平台预定住宿，但是假期临近却接到商家消息，对面表示房租到期不再营业，让她直接线上退单。

随后样样使用朋友账号在同一个线上订房平台联系该商家，咨询同时段同房型是否有房时，对方的回复表示，“有房”，但价格涨了许多。因为订单上明确标注“退一赔三”，她随即找到客服处理，最后商家按照“退一赔三”的标准退回1800多元，备注“客服赔付”。

但从社交平台和黑猫投诉相关内容来看，当前已发生酒店民宿退单事件中，不赔偿、赔偿几十元或几百元、按照房价三倍赔偿的情况均有发生。

当前业内是否有具体的赔付标准？

“走司法途径的很少，主要还是由平台方协调解决，目前比较合理和常见的解决方式，是由毁约的酒店民宿方退回客人此前订房的费用、并为客人支付对应日期另择住宿的支出，相当于客人不用钱住、还拿回自己之前付的钱。”

大剩告诉时代周报记者，在消费者索赔金额合理的情况下，不管商家是否同意，都不影响用户从平台获取赔偿，因为赔付款项一般由平台先垫付，再从商家扣除，“除非商家今后不在该平台发布房源，否则平台对商家还是有一些约束力的。”

大剩补充，消费者遇到商家退单时，千万不要自己取消订单，“如果和酒店协商不成，要第一时间给平台客服打电话协调赔偿，平台有这个义务。”

孟博也表示，就平台而言，消费者在电子商务平台购买商品或者接受服务，与平台内经营者发生争议时，电子商务平台经营者有义务积极协助消费者维护合法权益。

“不仅如此，对监管部门来讲，也要加大对旅游市场违法违规行为的惩处力度，切实改变违法成本低的问题。同时，也建议消费者提升甄别能力，远离不良商家，证据是维权的关键，消费者需注意留存相关证据，发生消费纠纷时，可以通过多种方式依法进行维权。”