雷雨季里，回来的不只是旅客，还有不正常航班

春回大地，万物复苏，23年伊始民航迎来了自己春天，航班量快速回复，截至3月27日，国内航班量已经恢复到19年的106%。但同时伴随着快乐回来的还有些小烦恼。这不随着3月24日广东上空的一声春雷，久违的“雷雨季”又回来了。冰雹砸中的不只是广袤大地，也砸疼了很多旅客与地服人员的“脑袋”。伴随着周末珠三角地区大面积航班不正常，旅客与航司工作人员的“爱恨情仇”又一次在机场拉开帷幕。此时去机场，往往能看到一群旅客围着工作人员，问起飞时间的、要餐饮的、要赔偿的兼而有之。只见地服小哥一个人被围了里三层，外三层，有时候真不知道是“人肉沙包”还是“无双猛将”？不过至少今年的第一场雷雨还没有出现真人割草，打砸柜台，但是呢？柜台前却是跪倒了一片。

而上图就是3月26日发生在机场的一幕，在不了解现场具体情况的当下，我不评论双方对错，但是在航班大面积延误的时候，如果不能及时处置，出现什么幺蛾子都不稀奇。而此次在3月22日到25日广东九个机场计划航班12737班，其中延误5384班，延误率为42.27%，取消3849班，执行率69.38%。说实话，相对于往年的雷雨季严重时候而言，这次的情况并不严重，但是依旧出现了这种冲击眼球的一幕，想来是疫情三年已经让大家遗忘了太多类似的情况，甚至已经不太记得民航是个“看天吃饭”的行业。

(相关资料图)

数据来源：航班管家

众所周知过往三年国内航班正常率都维持在了一个较高的水平，其中最低的2021年也达到了85%以上，相对18、19年80%左右的水平高出不少。再加上旅客出行人数也较少，近年来旅客、民航从业者乃至社会大众都对于大面积不正常航班的状况有点陌生了。事实上这种极端天气下的大面积航班延误一旦处置不及时很容易造成各种群体性事件，尤其是缺乏处置规范与经验的前十年。

现在在网上一搜也能找到当年机场发生过的种种事件。比如2013年1月3日昆明长水的大面积航班延误造成7500以上的旅客滞留，因为缺乏必要的保障资源与处置经验导致当天在机场发生了群体性事件。这应该是近十年来影响最大的一次大面积不正常航班。当时想要准确得知航班几点起飞，这绝对是技术活，也因此出行服务软件如飞常准、航旅纵横、航班管家等开始出现在了我们日常生活中。

为什么民航班机会容易出现这样的大面积航班延误现象呢？相对于高铁而言，航空运输由于自身的运行特点与安全要求，其抗干扰性较弱，尤其是极度依赖于天气状况，风大飞不了、雨大飞不了，有雷？那就更加飞不了，除非你是“战斗民族”的航司。就现有技术而言，通过运行管理可以避免一部分的不正常，但是面对大自然，我们的手段依旧不多，因此既然不能完全解决航班的不正常，那么如何进行对于航班不正常问题的处置就一直是行业的重中之重，也是近年来民航局、航司、机场关注的重点。

从2016年《航班正常性管理规定》发布开始，民航局就通过规定、考核、处罚等多种方式对国内不正常航班服务进行了全方位的管理，从而使得航班正点率从13年的72%提升18、19年的80%以上，与此同时，中国民航的承运人数从3.54亿人次上升到了19年的6.6亿人次，在旅客翻倍的情况下，正点率依旧保持了正向增长，确实是令人称赞的。

那为何今年又开始出现开头一幕呢？排除上文提到这几年的环境与心理感知变化之间的差异。仅从业务角度来看，每每出现大面积不正常时，旅客核心关注的是什么？

其一、什么时候能飞？其二，我如何改签？其三、如果今晚走不了，有食宿吗？其四，有没有相应的赔偿？这四个问题一环扣一环，逐层深入，其中背后最核心的需求是信息告知。

所谓信息告知分为两个部分，一是告知的途径，即信息传递的渠道是否畅通，在民航局、航司强化要求代理人的通知义务后，基本上大部分的旅客不存在这方面的困难，而难在后者，即航班运行决策及时性，是否可以及时决策决定了什么时候通知旅客相关信息，以及这是后续所有服务开展的前提。

当然，因为民航运行的特殊性，航班决策一方面要考虑运行链条的各种需求，同时也要考虑经济性，所以各航司在这方面反应速度就各有不同，这也是旅客在机场问出“某某航司为啥可以，你为啥不可以”的实质，虽然我们不能看到具体此次各机场航班运行决策的具体情况，但是从航班取消时间与计划飞行时间的差值，可以管中窥豹一下。

数据来源：航班管家

可以看出大部分航班取消的时间都在计划起飞4小时以前，这样无疑最为正确的选择，因为大面积航班不正常容易引发群体事件的核心是因为大部分的旅客在机场聚集，而机场资源有限不能满足所有旅客诉求，进而容易引发各种冲突。尽早取消，避免旅客前往机场，这是从源头上关上水管。当然不能忽视还有部分航班是在计划时间4小时以后取消的航班，这些最容易引发旅客的不满与意见，这时如果稍有风吹草动，很容易出现旅客的不理智行为。

因此针对旅客的诉求，解决方案也是十分清晰的。

一是及时决策。能早取消早取消，尽量避免长时间延误后的取消，这方面因为航司运行的特点，需要构建相应的处置机制来进行协调各部门决策，尽快下定决心。

二是做好退改签工作。一方面需要投入相应的人力、信息资源在延误高峰时段在现场、在线上应对旅客的需求，另一方，往往被我们忽略的是各家航司之间的签转协议，大部分航司之间都有，但是往往是有而不能用，实际执行效果很不理想，那么原因在于这个协议是否支持最新的签转方式，比如o/i换开等，因为这会直接影响签转的实际体验。

三是按照相应规定提供食宿服务。各个航司对于这块的管理已经相当成熟，只是提醒一下，关于酒店是否可以根据旅客需求提供相应房间，而不是传统的2人一间，毕竟今天的消费水平早不是当年了，完全可以把部分选择的权利交给旅客自身。

四是应对好旅客补偿诉求。其实规则早已经明确补偿的范畴，但是如何做到实事求是的按照规则执行不止是面对旅客，也是一线服务人员的一趟必修课。即不要在这方面给公司省钱，也不要因为旅客不满就随意超出规则。

五是尽快做好人力资源的储备与培训。大面积航延从来不是新问题，但是对因为疫情三年流失大量人员之后的民航而言又是一个新问题，本身这种大面积航延对于一线的稳定性、专业性都有较高的要求，更何况在如今这个有点青黄不接的年月，因此，人员的储备与培训刻不容缓。

春天来了，回来的不只是航班也有雷雨，而这才刚刚开始，后面还有暑运的台风季，防微杜渐，正在当下，希望今年的民航恢复之路能少点波澜。