商旅客“反卷”航司和TMC，商旅服务究竟要怎么做？

商旅客一直是航空公司长期的稳定客户及收益来源。

FinancesOnline整理的数据显示，疫情之前几年，每年的全球差旅人次达到4.45亿，商务旅客占航空旅客总数的12%，但创造了航空公司75%的利润。

(相关资料图)

不过，经过三年疫情洗礼，商旅市场的用户结构、产品需求等都在持续改变，作为服务方的航司、TMC们又该如何抓住商旅客的新需求呢？

3月14日，在2023年环球旅讯数智论坛·商旅会奖专场（北京站）上，环球旅讯特邀国航华北营销中心销售部高级副经理田方、中国航空服务有限公司总监董肃华、在路上商旅CEO宫永富以“航司如何通过产品和服务升级迎接商旅复苏 ？”为题展开圆桌讨论，本环节由易宝支付合伙人兼副总裁韩棋主持。

01

商旅市场的春天到了

迈入2023年，商旅市场的复苏情况，从航班执飞率上可窥一斑。

航班管家数据显示：2023年3月6日-12日，全国民航（含国际/地区）执行客运航班量近8.2万架次，其中国内航班量78834，恢复至2019年的98.4%；国际航线航班量2490架次，同比2022年上升355.2%，同比2019年下降82.6%。

其中，北、上、广、深等一线城市机场的客运航班进出港航班量位于全国机场前列，侧面证明了商旅市场正在有序回暖。

图源：航班管家

相较于国内航班量，出入境航班量的恢复速度较慢。

在供给尚未完恢复至疫情前水平，需求又开始回暖时，全球市场的商旅机票价格也有所上涨。GBTA数据指出，2020年全球商务旅行机票价格同比下降超过12%，2021年又同比下降了26%，但预计2023年全球航空机票价格将同比2022年上涨8.4%。

受此影响，企业也在调整商旅预算。2022年12月，摩根士丹利对全球100位负责企业商旅的经理进行调查，多数受访者表示公司的商旅支出已经恢复到疫情发生前水平，预计2023年商旅预算将比2019年高出6%-10%。

受企业商旅预算提升的影响，董肃华指出，2023年1-2月，国内商旅的复苏可以用“凶猛”来形容。“难以想象，仅2月份，有的TMC的GMV就达到了上亿元。预计2023年，中航服国内商旅业务能恢复至疫情前水平。国际商旅业务由于签证、航班问题，恢复效率将低于国内市场，不过整体层面还是向好。”

迅速增长的业务量让不少TMC感到“头疼”。董肃华坦言，大量TMC因疫情三年的影响，目前仍处于人才紧缺的状况，难以在短时间内再接下大量业务；同时，随着业务量大幅度增长，垫资规模迅速攀升也是亟需解决的难题。

本质上，TMC遭遇的问题源于日益增长的客户需求和自身服务能力的不匹配。宫永富指出，“无论是航司，还是TMC，只有不断给客户创造价值，才能继续存在下去。”

02

从电子发票，聊航旅数字化

在商旅的管理流程里，发票一直是难以忽视的痛点。

宫永富坦言，在国外没有纸质发票一说，是直接开具电子账单。而在国内商旅环节内，多而细的报销凭证和发票如何处理，至今都没有完美的解决方案。

从商旅场景来看，2006年6月1日是企业机票报销发展里一个重要的时间节点。彼时，国家税务总局和民航总局推出规定，各航空公司设计使用的电子客票报销凭证自行废止，届时全国将试行航空运输电子客票行程单作为旅客购买电子客票的付款、报销凭证，试行期为2年。

2008年，民航局印发的《航空运输电子客票行程单管理办法（暂行）》指出，航空运输电子客票行程单纳入发票管理范围，由国家税务总局负责统一管理。

虽然电子客票行程单正式成为旅客购买国内航空运输电子客票的付款及报销的凭证，但这只解决了机票报销过程中的有规范的凭证可依，电子客票行程单与传统发票仍是两种不同的载体，这导致电子客票行程单的分拣和管理极为烦琐。宫永富指出，最后往往是TMC获得旅行社资质，通过代开发票的方式实现“曲线救国”。

2018年7月25日，国税总局发文，企业可通过增值税普通发票来代替行程单进行商旅报销，这为整个商旅行业带来了极大的便利；2019年4月1日，有关部门宣布一般纳税人取得带有旅客信息的航空电子行程单可抵扣9%的进项税额税率，整个行业重新回归到打印、分拣、邮递、存储的繁琐流程中。

宫永富表示，这是TMC从业者必定不会忘记的两个日子，前者优化了企业商旅报销流程，后者导致“分拣电子行程单”再次成为TMC和企业在商旅管理中必不可少的流程，成为整个商旅服务行业的阿喀琉斯之踵。希望相关主管部门能够考虑到对公服务的特点，简单化机票报销凭证，重新回归统一发票管理体系。

不过，近年来随着数字化技术在航旅市场的深度落地，董肃华提到，疫情三年里民航局已连同国家财务部、税务局探讨行程单在发票管理流程中的电子化，如今南航等航司开始试点实行开具抵扣9%进项税额税率的电子发票。

董肃华还指出，近年来民航清算中心的统计相关数据显示，中国76%以上的行程单由分销企业开具，民航局和财政部也将部分TMC等代理企业纳入了开具统一电子发票的试点扩面范围内，试点成功将在全国航空公司和代理人企业中推广应用。

电子发票发展是数字化落地商旅市场的缩影。宫永富指出：各行各业都在加速数字化进程，但不同企业所使用管理系统不尽相同，这导致TMC需有强大的对接能力去连接不同生态里的管理系统。

韩棋总结道：“数字化是企业的一种生存方式，高效协同和智能进化是两个关键词。只有产业上下链路实现高效协同，逐步进化，才能真正将其落地到企业服务中去。”

03

新需求、新产品、新服务

随着旅游市场形势发生变化，航司和TMC的产品策略也需随市场的变化调整。

董肃华指出，不同行业、不同规模的企业的商旅需求不尽相同，为此航司与TMC需要实现定制化服务。但在其中，统一的趋势是旅客追求“线上化”体验，航司和TMC要通过数字化能力展示所提供的定制化服务和产品，可将辅营等服务制定成“菜单模式”供企业选择。

而在消费不断升级的背景下，消费者对于“体验感”的要求越来越高。用体验驱动消费行为是商业领域中常用的手段之一。

田方指出，国航持续在主要干线上加大运力投入，扎根国内大循环，加速国内快线和红色旅游航线建设。

针对国内快线，田方进一步展开介绍：国航在2022年11月推出了升级版的国航快线品牌，目前包含从北京首都机场飞往上海、杭州、成都、重庆、广州、深圳的六条航线。

升级版的国航快线品牌在航班密度、时刻分布、宽体机投入、航班号等方面持续升级从而提升航班品质。具体来看，快线航班时刻从早到晚均匀分布，北京首都-上海虹桥和北京首都-深圳两条快线全部配备宽体机执飞。

国航还为升级版的国航快线品牌完善了地面配套保障资源，如各地机场均设置了国航快线专属值机柜台、优先安检通道、便捷登机口以及相对固定的行李提取转盘，减少旅客排队时间、缩短旅客步行距离。

为满足旅客日渐多元化的出行需求，国航还在快线品牌的产品服务基础上推出了一系列定制化增值产品，如梅赛德斯-奔驰E级车等豪华行政车型的接送机服务，乘坐快线的旅客可在不同城市享受到机场泊车、空轨联运等服务，而托运行李的全流程追踪服务已全面覆盖快线航班。

基于会员权益方面，国航会员可获额外定级航段奖励，享受更丰富的会员权益。打造“随到随走”的优质服务品牌，为广大旅客提供更为舒适、便捷的全流程出行体验。

此外，为了提升“凤凰知音”会员的飞行体验，国航推出了降级挽回和保级产品：如国航会员在2021年7-12月到期已降级的贵宾会员，其在2023年1-6月期间乘坐国航系实际承运且挂代号航班的非0累积舱位2次，可恢复至当前级别的上一级别，有效期为1年；

2022年到期已降级的原白金、金和银卡的贵宾会员，在2023年1-6月期间乘坐国航系实际承运且挂代号航班的非0累积舱位1次，可恢复至当前级别的上一级别，有效期为1年。2023年到期的贵宾会员，给与无条件保级。

值得一提的是，国航也与国家铁路集团合作推出空铁联运产品，在国航和铁路12306APP同步上线，让旅客选择飞机和列车出行时可以‘一次购票、一笔支付、一证通行’，快速抵达更多目的地。

据田方介绍：目前国航空铁联运产品已支持30个城市、50个中转火车站、282个通达火车站，年内空铁联运线路还将进一步丰富。该产品通过航空和铁路系统自动连接，精准匹配各地机场、火车站之间的中转时间，为旅客一站式便捷出行提供更优选择。