环球讯息：如何预防客人给差评？OTA运营建议做好5步自检

“根本不值这个价钱”，“纯纯被图片骗过来的”你是否在经营过程中遇到类似的差评或投诉呢？客人在预订酒店的过程中，会根据酒店网上展示的信息来形成预期，而当住店体验不如预期时，差评就会随之产生。

要规避这类差评，关键在于事先预防。本文将从客人预订流程出发，带您排查酒店图片、历史点评、价格星级、基本信息、售前沟通中可能出现的”雷点“，把差评扼杀在摇篮中。

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(资料图)

图片信息

客人在挑选酒店时，习惯以照片为依据，对酒店的大小、档次、环境形成初判，并决定是否购买。

为了吸引客人下单，商家会格外重视照片的营销性，但如果美化过度不符合实际，反而会让客人形成不合理的预期引发差评。因此以下5类问题要提前规避：

1、客房面积与图片不相符

房型面积是客人会重点关注的信息之一，如果实际只有10平米的房间，被故意放大拍出30平米的视觉效果，容易引发客人误解。

2、不同房型图片套用

为节约拍摄成本，有商家会把不同房型套用同一张照片，例如高级大床房与海景大床房都使用了含海景的图片，结果预订高级大床房的客人，发现窗外并没有海景。

3、实际配置与图片不符合

拍摄时为营造美好的氛围，给客房摆上鲜花、鲜花水果，或是给普通房型越级配置高阶的设施，当客人实际入住时，却发现房间根本不是图片上的那个样子。

4、房型描述与图片不一致

房型的文字描述是无窗房型，而配套的房型图片却是有窗房型，客人在预订时没注意文字信息，看照片以为该房间时有窗的，到店后房间让他大失所望。

5、过度修图美化

除了上述的四种情况，尤其是拍摄时过度补光、后期修图美化等行为，结果“被颜值种草”的客人到现场后，发现房间没有照片上那么好看，也有引发差评的风险。

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点评信息

在用户预订酒店的路径中，点评是关键的参考因素之一。数据显示近8成的用户在下单前都会查看点评，平均会浏览17条点评。

若是客人入住后，发现酒店实际产品与服务并不如点评中那马完美，差评便会产生。通常有3类点评问题要重点注意：

1、不追求完美点评

部分酒店盲目追求高点评分，对5分好评的争取走向极端，完美评价有2种危害：一是导致预订客人预期过高，服务一旦跟不上就会产生差评。

二是多数客人无法相信世界上有百分百完美的酒店，全5分好评的酒店反而会让人怀疑真实性，影响最终的转化率。

2、承诺服务必实现

①客户公平性问题

对于点评中提及的服务与产品，例如部分酒店会在客人入住或离店时，赠送伴手礼，多位过往住客在点评中提及。若有人看到此类点评，到店后自己却未收到，会产生被酒店怠慢的感受。

对于这类问题，若有部分产品与服务，是针对部分人群特别推出的，请商家在提供时，向客人作出说明，或在点评回复中解释清楚，以免其他客人产生误会，对酒店抱有过高的预期值。

②回复中承诺的整改

为减轻差评影响，酒店会针对客人差评回复本店的整改方案。若有客人到店后却发现所谓的承诺只是一张空头支票，这时相似差评会再次出现。

客人点评：

服务虽好硬件还是有点纰漏1.淋浴地板大理石很滑竟然没有防滑垫2.住的房间厕所排风坏的3.有个枕头背面黄渍斑斑.

商家回复：

非常抱歉给您带来不太好的入住体验！入住房间若是没有防滑垫，是我们客房服务员的工作疏忽，我们一定加强培训，保证每位客人的体验！厕所排风故障，我们已连夜安排工程部检测维修，目前已恢复良好状态！以后我们也保证定期检修，避免发生类似的体验！房间的床品，每一样我们每天都会经过多次洗涤和高温消毒的，泛黄的枕头应该是旧了，我们会及时更换的！再次抱歉为您带来如此不便，也很感谢您为我们提供了不断改进的建议！欢迎您下次入住与监督！

商家承诺改进的产品与服务，请务必尽快做出整改。若在短期内无法真正改进问题，可以在酒店回复中说明预计整改完成日期，给更多潜在的预订者打一剂安心针。

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酒店星级

信息的准确性，是一家酒店诚信经营的根本，由于OTA平台部分信息失实导致的差评，占比相当之高。酒店名称、地理位置、设施服务、房型等信息，都会存在惹差评的情况。

1、保证高性价比

多数客人更希望买到“物美价廉”产品，对于酒店也不例外，他们往往希望住到的房间，起码要对得起自己所花费的钱。

所以，商家对产品的定价要符合市场水平，尤其是节假日期间要控制好涨幅，比如平时卖300元/间的房间五一假期卖1800元/间，如果客人获得的产品服务不符合他的认知，很容易滋生不满情绪。

2、符合星级档次

部分客人在订酒店时，会特别关注该酒店的星级钻级。入住以后，他会通过酒店提供的设施与服务，来判断该店是否达到他对该档次酒店的预期。酒店星级钻级要符合对应标准，否则将会造成过高的预期，造成差评投诉。

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基础信息

客人在携程浏览的信息很多，但最受他们关注的，依旧是酒店名称、酒店位置、设施服务等基础性信息。若商家有意提供了不符合实际的信息，吸引客人下单入住后，极有可能引发差评。

1、酒店名称不诱导

部分酒店为获取更多订单，会通过酒店名称山寨或分店名称造假等方式。

下图中客人点评的酒店，与某连锁品牌撞名，到店后发现被误导，再加上店内服务与产品质量不过关，因而产生差评。

2、酒店位置准确

除了名称，酒店位置是影响客人预订的重要因素，他们尤其在意酒店跟交通枢纽、景点的距离。

有酒店为蹭热门区域的热度，在位置信息上造假，客人下单后或即将入住时，才告知他准确的地址，这很容易引发客人强烈不满。

3、设施服务真实

酒店在eBooking勾选的设施服务，应该将鼠标移动至对应设施项，先看该设施的定义，避免导致客人误解引发差评。

比如某酒店勾选了室外游泳池这项，实际上该泳池在酒店公共区之外，属于其他机构所有，因此不符合上述定义。

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售前沟通信息

除了酒店展示的官方信息，售前沟通也经常会导致预期管理失败，主要包括IM（在线咨询）、电话咨询、问答交流等。

1、杜绝故意隐瞒

若被客人问及酒店缺点问题，例如酒店位置是否离机场较远，商家不应为促成下单而进行隐瞒，而可以用相关补救措施鼓励客人下单，比如虽然距离远，但酒店可提供接送机服务。

2、及时准确回复

客人会在携程向酒店或入住过的客人提问，对于所有问题，商家要在第一时间作出官方详细的回答。

客人提问酒店是否提供接送机服务，实际上该酒店不提供接送机，仅提供固定班次的机场巴士。若客人看到非官方的不准确回答，误以为酒店有随时随地的接送机服务。预订到店后，发现酒店并无法提供他想要的服务，差评就会由此产生。