旅行社：缺的不仅是会带团的导游

“旅游复苏，团队增加，请加入我们！”这段时间，经常能看到旅行社急招导游的消息。一些等“带”中的旅行团也因迟迟找不到合适的导游而冲上微博热搜。在采访中中国旅游报发现，问题并不仅仅是缺人这么简单。

缺口大小因“社”而异

这几天，甘肃幸福旅游集团董事长张幸福一直在河西学院忙碌着，忙着与学校对接将于3月初在该校开展的文旅人才专场招聘事宜。

(资料图)

“目前，我们在岗的导游只有60%左右，比较缺的是带团导游和出境游领队。”张幸福说。

近期张幸福不仅辗转于北上广等地做产品推介，还跑到东南亚等地做市场调研，“我觉得旅游市场很快就能恢复到2019年的水平。从目前的订单看，3月游客数量大幅上涨，就连4、5月都已经排上了日程，要是导游不到位，那就麻烦了。”

张幸福介绍，集团计划招30到50名导游。为确保招到合适的人才，他们在企业官网、微信公众号、招聘网站，以及当地人力资源和社会保障部门的线上平台等多个途径发布了招聘信息。

海南逍遥文旅集团同样面临导游流失比较严重的情况。该集团副总裁王军坦言，服务意识高、综合能力强的导游是目前他们急需的，尤其是年轻导游。

“虽然导游招聘一直在进行，但招到合适的真的很难，因为导游和其他岗位不一样，除了面试还要考核实际带团效果，客户端反馈的信息才是准确的，单纯靠面试无法全面了解导游的实际能力。”从王军的这番话可以明显感受到，虽然“急”但他们宁缺毋滥。

甘肃观天下国际旅行社也在计划招聘导游。该社总经理张诗琪表示，目前在岗导游仅14人，与疫情前相比流失了很多。

该社主攻的是中高端市场，张诗琪发现，现在很多团缺的不是普通的导游。“尤其是以家庭为主的高端定制客户，他们认为传统的导游服务不能够满足他们的需求，反而有一些司机或者是管家类型的向导，其服务意识和灵活性都比导游要好一些，所以现在很多定制小团不需要普通的导游。因此在招聘中，我们也倾向于能够提供定制化服务的人才。”

中国旅游报发现，各地导游短缺情况也不尽相同。

比如，因为疫情期间采取了一系列留住导游的措施，西安中国国际旅行社集团有限公司的导游流失率并不是很高，目前仍然有230人的导游队伍，其中有80多位是外语导游。

此外，该社总经理任宏告诉中国旅游报，今年春节期间，西安旅游市场非常火爆，但大部分游客选择自由行，通过旅行社报名到西安旅游的多为定制游和小包团，数量有限，这也是导游短缺不明显的原因之一。

桂林中国国际旅行社有限责任公司董事长陈曦也表示，目前常规团队导游的短缺情况并不是很明显。“但随着旅游行业进一步复苏，一些深度、专业性较强的细分市场，导游需求可能会增大，比如研学导师。”

疫情期间，由于对导游领队维护工作做得比较好，目前，浙江省中国旅行社集团有限公司有40余名专职领队、导游。但是，该社市场拓展部负责人戴文蕾依然担心，随着团队数量增加，导游很有可能会出现供不应求。“目前比较缺的是年轻的新生代导游领队和小语种导游领队。”

“虽然公司导游恢复到85%左右，但仍急需服务小团的私家导游和具有一技之长的知识型导游。”海南康泰旅游股份有限公司地接中心总经理厍雨廷也提到了同样的问题。

广之旅有关负责人表示，该社正在与各高校密切联系，招聘节奏与业务恢复情况保持一致，在加强队伍建设的同时，严格控制人力成本。

复合型人才最为稀缺

中国旅游报注意到，大多数旅行社并未因为急而降低招聘门槛，反而提高了导游招聘条件。什么样的人才是旅行社最看中的？几位业者几乎给出了同样的答案：“具有综合能力的人。”

“旅游快速复苏，市场对导游的需求变化非常大，尤其是在专业能力和综合能力方面提出了更高的要求。除此之外，我们还非常看重导游的服务理念和服务意识。”王军说，导游的个人爱好和特长成了必考项。

神舟国旅集团市场部总监史涛在旅行社行业已经工作了20多年，在他看来导游正在向职业化、专业化，甚至是一专多能方面发展。现在的导游，不仅能带团出游，可能还得身兼计调、运营，自己踩线、自己设计线路、自己带团。换句话说，一个导游有能力完成旅行社的大部分服务内容。

市场变化推动一部分导游成为红色文化传播者、古建筑研究者、博物馆专家。在史涛看来，这类导游是旅行社宝贵的财富，也是每家旅行社都想纳入麾下的“干将”。因为导游才是一个旅行社品质服务的代言人，在与游客打交道的过程中，他代表着这家旅行社的风范。这也是旅行社招聘导游越来越慎重的原因。

史涛坦言，仍在恢复期的旅行社正面临创新和转型，因此在导游人才的招聘上，他们更看重是否能和未来企业经营方向契合，为企业带来一些现成的资源，包括优质的客户资源，有创新产品的能力。

“现下，我们正在研究怎么更好地实现资源组合，针对不同的客户群，推出相应的产品。但这些产品要落地，除了要有产品研发人员以外，还需要专业导游。因为有阅历的导游才是我们最需要的。”史涛说。

对于导游人才的选用，旅行社管理者也有新考量。

“从目前游客的需求来看，能够提供某一方面深度讲解的知识型、专家型导游是我们重点关注的类型，这也是未来我们重点培养的导游类型。此外，我们还希望导游更多地去了解新的营销方式和带团模式，与时俱进。”任宏说。

戴文蕾告诉中国旅游报，他们更看重的是导游的专业性以及在带团过程中的服务创新性。“在旅游团队中，导游是灵魂人物，能让游客享受超值服务。而且现在市场越来越细分，青少年研学团、中老年康养团、入出境旅行团所需要的导游类型都不一样，因此，具备医疗、科技、研学教育、心理学等方面知识的导游会更有市场。”

“如今的游客，除了更加注重旅途中的体验，还非常在意社交平台的分享。因此，导游一专多能还包括掌握拍照、摄影，甚至是无人机摄影等方面的能力。”陈曦说，他们希望导游还掌握互联网营销技术。

“在招聘中，我们会优先考虑有过私人管家工作经验的人才。” 张幸福说。

谈到招聘导游必选项时，厍雨廷告诉中国旅游报，拥有客户至上的服务意识、活动组织的创新意识、不断更新的互联网思维和爱玩会玩的心态是他们最关注的。

广之旅方面则表示，“行业领军人才是重点，复合型人才是刚需，服务人才是基础”是他们遵循的原则。

让导游成为企业品牌

用“重金”把人才吸引来了，如何让其成为企业品牌并给企业带来更多的附加值？这是不少旅行社负责人思考的问题。

“其实，疫情期间我们就做了很多尝试。比如，跟导游签协议，在为他们解决后顾之忧的基础上，鼓励他们走出去寻求发展。此外，我们还为他们争取到了来自政府相关部门的补贴。”任宏说。

为了能够留住人才，前两年，甘肃幸福旅游集团就将导游底薪提高到了一个比较诱人的数字。

“不止给导游涨薪，还要强化他们与企业的情感交流。”史涛说， “要让人才与企业建立水乳交融的情感和信任，企业要给他们提供更广阔的平台提升自我，然后人才才能与企业互相成就。我们需要的不是100个导游，而是若干个能够为企业赋能的综合性人才。”

事实上，单纯解决导游一时短缺的方式有不少，除了对外招聘还可以对内发展。有旅行社业者告诉中国旅游报，他们很多职能部门的工作人员都持有导游证，遇到忙不过来的时候，这些人也可以在熟悉情况后马上上团。另外，业内推荐也是一个渠道。所以对于导游人才建设，旅行社需要的不是解燃眉之急，而是构建新的用人体系。

王军说：“导游队伍建设历来就是一个系统工程，加上疫情后市场发生了变化，在招聘的同时，我们会加强对新导游的培训，只有从源头做起，增加更多专业技能培训，才能拥有一支能够满足市场需求的高素质、高能力、高服务意识的导游队伍。同时，导游的职业满足感也会增强。”

“我们依托旅行社的金牌导游成立了金牌导游工作室，希望通过这种方式将更多的优秀导游集合起来，共同为这个群体做一些事情，比如，根据行业需求举办各类培训，拓宽导游的职业空间，让更多导游发现自身的价值。”陈曦说。

服务品质一定是导游队伍建设的核心。“旅行社也有这个义务宣导正确的旅游职业理念，研发更适合的线路，营造有利于导游队伍发展的氛围。有了好的旅游大环境，导游领队的素质自然就会提高了，对我们也会更有信心了。”戴文蕾说。

“导游需要职业归属感，也需要有明确的职业上升渠道。”任宏建议，首先，要从政府层面加强对导游的培训力度，建立较为完善的培训机制，为导游素质提升提供支持。其次，希望导游自由执业的通道能够继续开启并持续完善，旅行社根据实际需求向导游下单，导游根据自身能力获得相应的服务佣金。这样，可以最大程度盘活导游资源，给旅行社减轻压力。最后，鼓励旅行社将自己的导游队伍做到优中选优。

“经历3年疫情，不止旅行社要转型，导游也需要转型，因为现在的游客对旅游的认知已经跟以前不太一样了，他们会事先做大量攻略，也会通过社交媒体平台对当地有一定的了解。导游想服务好游客，也需要不断提升自己的整体实力，尤其在服务上要有亮点，这就需要旅行社给导游更多尝试的机会。”张诗琪说。

“想让更多人入行，就要做好岗位宣传工作。我希望多为导游做正面宣传，多介绍导游在文化传播、文明旅游方面起到的作用，让全社会更加客观全面地认识导游群体，树立导游的良好形象，吸引更多人投身这一行业。”张幸福说。