【新要闻】甘孜旅游“转危为机”，你能学吗？

近日，话题#谁砸了甘孜旅游我砸他饭碗#冲上热搜。

事件源于一位游客发布的吐槽视频，因大雪封山封路去不了旅游地，预定的康定祥驴酒店商家死活拒绝退款，游客没办法只能给个差评，没想到遭商家反呛：“没钱别来康定玩。”

随后大家发现该酒店存在马桶冲不了水、地毯有味道等各种问题，且商家回复态度从一而终的恶劣。比如说客户的腿痒是有病，房间只能睡觉不能治病等等迷惑发言。

(资料图片)

事件发酵后被甘孜文旅局长关注，并迅速联系了当地康定市的主管部门，26日康定文旅发布事件定性及处理结果：1、查封该酒店并责令停业整顿；2、向当事人及广大网友公开道歉；3、向当事人退款并协商赔偿。

27日9:49，省级媒体四川观察发布了一段被广为流传的甘孜文旅局长的表态：谁砸了甘孜旅游的锅，我砸他饭碗！

10:47甘孜文旅局长刘洪本人微博转发四川观察发布微博，并重申处理结果。

随后243家媒体转载内容，话题阅读量超2亿，事件处理及甘孜文旅获得公众认可。

我们从来不否认“转危为机”的存在，只是现实案例太少，搞得“转危为机”跟神兽一样只存在传说里。这次本尊出现，我们就一起看看“转危为机”长什么样，怎么样才能做到“转危为机”， 以及你家为啥做不到。

01 有鲜明态度的准确表达

这次事件中红上热搜的是局长的表态：谁砸了甘孜旅游的锅，我砸了他饭碗！

这句话明确表达了甘孜文旅坚决的处理力度和态度，接地气传播力强。并且采用了视频形式，语气、态度能直接呈现。

转危为机的条件中，表达，如何把话说漂亮、说得铿锵有力、说得大家有共鸣是最容易做到的，最不起决定性作用，但却最直接最表象。

02 痛改产品

甘孜事件处 理结果 第一条就是“查封该酒店并责令停业整顿”，对标到饮料企业就是有 问题 的产品全 部停产、下架、召回，对标到游戏企业就是涉黄游戏停服下线，对标到滴滴就是出安全问题的顺风车服务直接下线。 这些决策对于任何一个企业来说都是伤筋动骨的。

能说狠话是因为做了狠事，狠话好说狠事不好做。

我们说表达是最容易的，是因为难的是严厉处理事件的这个决定，所有的对外表达都是外在呈现，呈现方式可以是多样的，这些外在表达都建立在如何处理事件的决定之上。

很多企业要的不仅是转危为机，还要不付出什么经济、声誉上的代价，甚至还要在这次事件中宣传一下我的优势。

03 公众认为事件为偶发，非常态

酒店产品不好、服务不好、态度不好，媒体、公众、包括四川当地都默认这是一颗老鼠屎，没有把这个酒店的问题等同于整个甘孜旅游的问题。

在全国各地，一些旅游城市是有些名声的，比如黑、宰客、能骗一个是一个……

甘孜旅游在大家心中还是一个好同志，如果公众已经默认这是甘孜旅游的常态，局长出来表态得到的绝对不是一片叫好而是一片群嘲。

04 是局部，不是代表性产品，不代表整体水平

三星爆炸门事件为什么能一下子灭了三星的中国市场，当然有多次爆炸，有区别对待中国市场这些原因，更核心的是爆炸产品是品牌的核心旗舰产品Galaxy系列。

一款产品在宣传中表示该产品集结了一个企业最核心的技术，最多人力、物料，然后你这款产品爆了个大雷，“最厉害的产品都这样了，那些没花啥心思的产品得差成什么样呀”这是公众最直接、最朴素的推理。

从视频中我们看到被封酒店的样子，公众心中就会有一个大概的判断：水准可能比招待所稍微好点。

康定的祥驴酒店对于甘孜来说显然仅仅是一个局部，并不能代表整个甘孜旅游业的整体水平。

05 网红局长天然有关注度

我国各地文旅局长内卷已经是常态了，各个亲自上阵带货宣传。甘孜文旅局长刘洪本身就是个“网红”，拍摄过各种出圈的短视频宣传甘孜旅游，本身自带流量和关注度。

06 文旅是国家鼓励发展的行业

2023年1月5日召开了全国文化和旅游厅局长会议，明确了要全面贯彻落实党的二十大精神，切实推动文化和旅游繁荣发展。

文旅是国家鼓励、各地都要大力发展的行业，媒体对文旅行业的关注点比较向好，整体舆论环境是比较友好的。

甘孜局长的表态能够迅速登上热搜不仅有表达态度的因素，也有各家媒体积极参与传播的加持，包括人民日报、四川观察网、中国新闻周刊、央广网等243家媒体都进行了转载。

07 胆子大

甘孜文旅这次的表态影响的不仅仅是这次事件，还有已经发生的、后续可能发生的所有类似事件。

这也是很多企业不敢轻易选择“退款并协商赔偿”的原因之一，因为一旦做出这样的决定就为所有类似的事件树立了处理标准，通通都要退款可能还要赔偿。一个用户的几百几千块企业是不在乎的，但如果是多个用户涉及到几十、几百万的退款赔偿，企业就不得不慎重考虑，苟着被骂死不承认就不是那么难以抉择的选项了。

甘孜酒店的这类事情，绝对不是唯一一个，也不会是最后一个。地毯脏、马桶臭、房间有霉味，都不是一句表态和狠话能解决的问题，后续需要大量的人力、物力、财力和强有力的监督。

一旦有哪个酒店再有类似的事件爆出，都有可能会再爆发危机，且保护buff也不会这么厚了。

痛下杀手的决策和一系列处理的确实帮助甘孜文旅实现了转为危机，但同时危机隐患永远存在。

做完整体的风险评估，没有点胆子在身上，是绝对不敢做这个表态的。