今日聚焦!规范内容、预售、佣金……文旅部就在线旅游高质量展公开征求意见

11月1日，文旅部发布关于《文化和旅游部关于推动在线旅游市场高质量发展的意见（征求意见稿）》（以下简称“《意见》”）公开征求意见的公告。

文旅部指出，《意见》是为进一步加强在线旅游市场的管理，发挥在线旅游企业整合旅游要素资源的积极作用。《意见》主要就在线旅游企业的监管问题提出意见，包括突出监管重点、完善监管手段、加强扶持引导三大部分。

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安全问题成重中之重

在突出监管重点方面，《意见》要求各地方文旅部门加强内容安全审核，指导在线旅游平台企业强化平台内经营者资质审核，对市场主体、行政许可资质等信息进行真实性核验，记录并保存旅游合同履行情况、投诉处理情况；各地方文旅部门要督促在线旅游平台企业及平台内经营者加强审核人员培训、网络安全等级保护建设和文字、图片、音视频等信息内容审核，确保平台信息内容安全。

同时，《意见》指出，各地方文旅部门要加强对游客“行踪轨迹”等个人敏感信息保护，防止企业超出合理经营需要收集游客个人信息，采取切实措施避免大数据杀熟、虚假宣传、虚假预定等侵害游客权益行为。此外，各地方文旅部门也要强化对未经许可从事旅行社业务经营活动、“不合理低价游”等违法违规产品的监测、发现、判定和处置，维护正常的行业秩序，切实保障游客合法权益。

一直以来，在线旅游行业的快速发展便脱离不了大数据的助力，通过数据采集和数据分析，实现对市场的精准营销。但数据和算法的开发利用更像是一把“双刃剑”，大数据在创造价值的同时，也面临着信息泄露和滥用的风险。

这已不是首次有关部门对在线旅游行业的加强监管。早在2020年8月，文旅部出台的《在线旅游经营服务管理暂行规定》就对在线旅游经营服务管理各个方面提出明确要求，其中提及对信息安全问题的重视，比如要求在线旅游经营者应当保护旅游者个人信息等数据安全，在收集旅游者信息时事先明示收集旅游者个人信息的目的、方式和范围，并经旅游者同意。

除此之外，在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段，基于旅游者消费记录、旅游偏好等设置不公平的交易条件，侵犯旅游者合法权益。

包括信息滥用、不合理低价游在内等乱象一直是旅游市场重点整治的问题之一。

据北京商报消息，今年8月，工信部就对存在侵害用户权益行为的酒店餐饮类App进行了通报并提出了整改要求。其中，旅悦旅游信息技术（北京）有限公司旗下花筑旅行等App就因违规收集个人信息、强制用户使用定向推送功能被工信部要求整改。更早之前，航旅纵横、驴妈妈旅游等App也曾分别因为违规、超范围收集个人信息被工信部下架。

环球旅讯特约评论员程超功表示：“在新的发展阶段，筑牢安全底线是宏观层面对各个行业提出的基本要求，在线旅游行业自然也不能例外。这里的安全包含了内容安全、生产安全及用户权益的安全保障等，是在线旅游行业可持续发展必须坚守的底线。”

同时他提出，以往对于在线旅游的监管是没有针对性的巡查和分级监管机制，大部分都是参考旅行社业态，《意见》中对于加强内容审查的强调，不否认未来企业的合规成本将伴随一定程度的上涨，“未来企业或将设置专门岗位并接受指定内容审核相关培训，这不可避免需要企业额外增加人力成本。”

02

探索旅游预售业务

预售对于旅游业，特别是酒店来说并非新鲜事物。以酒店为主，通过价格在一定程度上的让步，打包产品以预售的方式，激发消费欲望，来换取现金流求生，是大部分酒店在疫情之下的“求生”手段之一。

此次《意见》也明确了要探索和推进具备业务流程数字化和供应商信用评估能力的在线旅游平台企业经营旅游产品预售业务，规范平台内经营者的旅游产品预售业务，进一步强化产业链的数字化管理水平。

同时各地方文旅部门应督促在线旅游企业切实履行优先退赔义务、供应商和产品审核义务、旅游产品的退改义务，加强预售资金监管，防控过度销售、履约困难和集资诈骗的潜在风险。

早在疫情初期，预售券开始盛行时，市场就不乏有“预售是否存在后遗症”等相关讨论，在企业强化营销之外，超售后的挤兑、履约困难等问题也使预售产品成为旅游市场投诉重灾区。

随着“双11”的临近，各大航司、酒店、主题公园等旅游企业均纷纷发力，包括随心飞、机票次卡、酒店通兑套餐、乐园门票等在内“先囤后约”的预售产品再次成为主力产品。

飞猪数据显示，截至11月2日，包括北京大兴“全兴飞”、西安“西悦行”、长龙航空“浙江行”等在内的机场进出港机票次卡累计已销售超2000件。此外，截至11月2日，包括海南航空随心飞、首都航空3次卡、澳门航空2-3人往返次卡、未来飞等在内的机票商品累计销售已突破10万件。

不过从使用规则来看，今年各大平台的双11预售产品都做了相应的改进。，飞猪更是直接说明“现货开售，直接预约”；而携程在预售产品上标明“过期退”“随时退”等明显标注并说明有效期，大部分酒店产品的有效期均在2023年2月-3月不等，也有部分产品的有效期截至今年底。

值得注意的是，在携程上，关于适用入住日期，大部分产品需要进入预约页面才能准确得知，其中部分产品在周末或元旦、春节等节假日均不适用。

面对以往容易引起争议的退款问题，少数产品也作了清晰标注：“多晚连住/可拆分入住产品，仅支持整券全退，使用部分晚数，剩下未入住晚数不支持退款”。

03

引导平台合理确定支付结算、佣金等费用

在线旅游平台对于旅游市场的重塑，伴随着其对于旅游产品销售渠道的“革新”。

中金公司有数据显示，旅游行业洗牌的过程中，行业对提高经营效率的需求使得其线上化率得到了进一步提升，而龙头OTA平台无疑是其中相对的受益者。

而在直销与分销的博弈之下，在线旅游平台企业与平台内经营者的竞合关系愈加突出。OTA要求酒店提供更高佣金和更有竞争力的产品以提高流量转化效率，酒店则要保护自己的佣金议价能力和盈利空间，不希望对OTA产生更大的依赖性。

据悉，目前携程的佣金比例约为10-15%，美团是8-12%，同程旅行是10%。而随着近年来旅游企业大举涌入抖音等生活平台，今年5月，抖音本地生活服务也开始对酒旅商家收取2.5%-4.5%不等的交易佣金。

佣金无疑是在线旅游平台商业模式的重要一环，对此《意见》指出，为促进行业协调发展。各地方文旅部门应引导在线旅游平台企业合理确定支付结算、平台佣金等服务费用，与平台内经营者平等协商、充分沟通，带动支持平台内经营者发展，降低平台内经营者经营成本，对星级旅游饭店、A级旅游景区、等级旅游民宿、国家级旅游休闲城市及街区、国家级旅游度假区、国家级旅游滑雪旅游度假区、全国乡村旅游重点村镇及优质小微商户给予一定的标签展示和推荐，推动旅游企业数字化转型升级。

疫情之下，经营持续承压已是文旅企业面临的普遍性问题。想要活下去，更需内部外部协同发力。对此《意见》中也提及，各地方文旅部门应指导在线旅游企业用好文化和旅游行业恢复发展纾困扶持政策。做好普惠性减税降费政策在旅游业领域的落地实施，鼓励银行业金融机构合理增加在线旅游企业有效信贷供给。同时用好财政奖补、项目投资、消费促进、政务服务等措施手段，支持在线旅游企业参与文化和旅游消费券发放等促销活动，增强发展信心。

同时强调各地方文旅部门要推动旅游金融试点，推进银行等金融机构与在线旅游平台企业合作，综合考虑在线旅游平台的数字管控能力以及平台内小微经营者的经营和信用等情况为平台内小微经营者提供综合授信、业务贷款、装备赊销、信用贷款、融资租赁和保理等产业链金融服务；为消费者提供便利的产品分期贷款、小额消费信贷、先游后付等消费金融服务，激发在线旅游平台的金融支撑能力和消费拉动能力。

对于此次《意见》提出的规范要求，程超功表示，《意见》明确鼓励预售模式、“金融+旅游”等创新方向继续探索，尤其重视产业链数字化方向的赋能和创新，预计将会有相应的鼓励政策落地。

同时他强调，社会责任的切实履行是在线旅游平台高质量发展的应有之义。《意见》鼓励在线旅游平台积极参与面向行业的助企纾困、地方消费券发放、特殊企业线上推广扶持等具有公益属性的事项，重点还是鼓励整个行业共克时艰。