焦点关注：不止是指引—航司服务管理体系指北

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在本系列的第一篇里，从整体框架与基础层面我们航司服务管理体系的含义与架构有了一个初步的了解，今天我们就在框架的基础上就体系结构中具体的组成模块进行分别讲述。在进入正文之前，先回顾一下服务管理体系的组成有哪些？在《大厦之基》里面说过，服务管理体系主要包括：文件体系、组织结构、评价体系等，那今天就来讲讲文件体系。

按照ISO9000体系构建的服务管理文件体系对于整个体系的目标、组织的职责、运转的流程、评价的标准等均有规定与描述，是公司服务战略与管理意志具体体现，因此，这套文件架构既不是束之高阁，无人问津的摆设，也不仅仅局限在具体工作的指引。

一、文件体系、三级结构。具体来说，这套文件体系根据ISO9000体系的要求具有极强的标准性与规范性，这里就不多赘述ISO9000体系的相关具体要求，只是介绍服务管理体系的实践应用。根据体系要求，服务管理文件体系应由三级文件构成，即：手册、程序文件、作业指导书。内容对象分别对应公司、部门、科室。其中：手册一般只有一本即服务管理手册，主要内容包括公司服务工作的整体目标、规定服务管理体系的整体结构、对相应组织的职责与权利进行描述与确定、对于主要质量管理手段进行总体阐述以及对绩效与奖惩进行规定等。程序文件主要是对各种服务质量管理手段的规定与描述，比如：投诉管理规定、满意度管理规定等。作为最基础的作业指导书，是各种程序文件在操作层面的展开与细化，如某部门的监察管理规定等。以上三级架构通过在公司、部门、科室三个层面，从理念概述到具体实操形成了体系的法理基础或者规则基础。

二、大同小异，各航司实践的异同。因为航空的整体特性，文件体系应该是航司之间差异化最小的部分，服务管理的文件体系也概莫能外。各航司不能说大同小异，只能说基本一模一样。最大的不同估计就是总量多少的区别吧。所以这里就简单提一下，请根据各公司实际情况来优化文件的多寡，多了未必就能管的严，少了未必质量就差，这在下文还有详细论述。

三、平中出奇，文件体系建构的重点。如上文所言，因为“中国民航是一家”，文件体系构建不乏成型的参考，但是好与不好，之间差异较大，其中有如下的重点，需要关注。

其一，精准。文件体系的核心是手册，而手册之中战略是宏大的，而最体现战略意志的是组织结构与职责。但是因为航司服务流程长、参与部门众多，实践中难免出现各种模糊场景，因此应尽量在文件对于相关部门服务管理职责精准规定，从源头上解决后续管理乏力，效率低下的问题。

其二，留白。服务质量管理虽然脱胎于质量管理，但是又与质量管理有不同，不同在于传统质量管理的对像是物，而服务质量管理的对象本质是服务。而服务是人与人的交互，人有情感，人有意外，服务不等同于执行，服务也无法穷尽所有可能，所以在MOT（服务关键点）需要具体执行人员具有一定的主观能动性，从而达到最好的服务效果。同样的质量管理的具体操作规定中应该留白，给予管理者、实操者一定的空间。这种例子在投诉处置中尤为明显，同样的行李破损投诉的赔付标准，就应该是区间而非绝对数额。

其三，落实。既然是质量管理文件，文件中必然会涉及服务管理的相关奖惩，大部分航司中均有相关规定，但是此类规定要不过高，无有效落地，要不过低，对于服务管理的激励不明显，因此，在实践中如何制定合理的量化标准，从而实现服务管理的有效性就是关键。

其四，少而精。上文已经提到，因为服务保障流程较长、交互性复杂等原因，实际操作中过多的文件管理规定往往会加重一线工作人员的学习负担，提高差错可能性等。那么如何将整体文件设置的必要且精简就是整个文件体系管理的一个质量要求，同时，相对于数量，客观环境的迅速变化，往往会出行文件跟不上业务变化的情况，一方面这出现了质量管理中的“文实不符”，另一方面对于管理的有效性造成明显的影响，及时更新变成重点，又反过来要求不应过分繁复。

以上就是我对文件体系建设的一些经验，文件体系很基础，却又是体系基础，因而这绝不仅仅是个指引。