夏农：数字化打通中国酒店业的平行宇宙

来源：环球旅讯时间：2022-03-09 09:59:14

中国酒店业经过四十多年的极速发展，市场规模已经达到7000亿。随着中国的经济发展和旅行者人数的增加，中国酒店业从荒瘠沙漠上的点点绿洲演变成为繁茂生态的亚马逊森林。然而，近距离观察中国酒店业，你会发现其实这里有两个按照不同逻辑和轨迹发展的平行宇宙：一个是“爱干净，住汉庭”为代表的效率宇宙，而另一个则是“We are ladies and gentlemen, service ladies and gentlemen”的品牌宇宙。这两个宇宙代表着不同的产品和服务设计、目标客群和运营管理模式，更重要的是其背后的投资者以及投资逻辑也是天壤之别。

过去几年，本土酒店集团通过自创品牌或者并购进入几乎被国际酒店集团掌握的高端全服务酒店领域，国际酒店集团也通过授权合资等形式希望在中高端有限服务领域分一杯羹。这两个平行宇宙里的人们在相互看不惯同时也相互艳羡之余开始思考：蚂蚁和大象谁可以生存得更久呢？

促使两个平行宇宙产生交集的背后深层原因是消费者和数字化技术的演变。

对于Z世代的年轻消费者，酒店除了睡觉以外更是一个场景，种草拔草，打卡晒图是他们住酒店的典型消费方式。酒店的星级、设施的大小多少等，这些传统酒店在意的范式，他们没有兴趣也不在意。移动互联网和数字化技术创新也使得这两个宇宙的边界开始模糊。打车、外卖以及远程视频会议让高端全服务酒店的一些附属增值功能变得可以轻易被取代。同时，以DTC（直接面对消费者的营销模式）为核心思想的数字化运营技术的应用使得个性化与标准化，品牌标准和效率成本可以得兼。

“用IT精神改造传统服务业”是华住的创业初心。以高端酒店为切口，全触点数字化为工具，打通两个平行宇宙是华住的使命，也是梦想。在收入端，基于海量会员的线上直销系统是解决流量稀缺和昂贵的有效手段。可以直接触达用户的私域流量运营相比传统酒店忠诚客户计划更加能够提升客户粘性和复购率；在体验端，数字化可以让个性化的客户需求在低成本运营模式下得以满足，也可以让与客户线上交互和反馈的数据得以沉淀和复用；更重要的是后台管理端，数字化的共享服务中心模式可以让传统高端酒店的单店运营模式转变成真正意义上的平台连锁模式，使规模的经济性得到发挥，让管理公司沉淀在“云”中的知识和经验通过数字化IT系统的“管”赋能每一个的酒店的“端”。

展望未来，如果说平行宇宙之间连接的桥梁是数字化，桥梁下的基石则是产业互联网和智能硬件的创新。华住打通平行宇宙的实践才刚刚开始，但其理想并不限于成为一个更大，更全或者更强的酒店管理公司。如果中国制造是过去四十年的成功故事，中国服务应该是华住未来四十年的奋斗目标。

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标签：国际酒店为代表的经济发展