提升二手房交易效率与品质，贝壳交易服务再升级

11月23日，中国人民银行和中国银行(601988)保险监督管理委员会发布《关于做好当前金融支持房地产市场平稳健康发展工作的通知》，表示将稳定房地产开发贷款投放，鼓励金融机构重点支持治理完善、聚焦主业、资质良好的房地产企业稳健发展。

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同时，“支持个人住房贷款合理需求。支持各地在全国政策基础上，因城施策实施好差别化住房信贷政策，合理确定当地个人住房贷款首付比例和贷款利率政策下限，支持刚性和改善性住房需求。”

信心比黄金更重要，近期顶层设计已经频繁释放稳定房地产信心。而在交易环节能够提升效率优化服务也是提升信心的一种途径，这就是贝壳近期正在做的。

交易痛点

据统计，今年全国已有超25个省份调控楼市超过700次。三季度以来，全国121省市累计出台148次放松政策，主要涉及放松限购、放松限贷、放松限价、放松限售、放松公积金贷款、税费减免、购房补贴、调降土拍门槛等内容。

此外，从二手房供需端看，为了提升房产交易效率，今年下半年以来，各地因城施策不断优化二手房交易模式，从“带押过户”到“连环单”业务并行办理等。9月底，财政部、国家税务总局又推出支持居民换房和个税优惠政策，降低换房成本。相继落地的一系列政策，促使二手房市场回稳步伐加快。

与此同时，一些经纪机构也在进行服务升级，力求简化交易流程，提升市场效率，为二手房的流动提速。

毋庸讳言，如今的二手房交易是存在诸多痛点的。

如今，全国房产交易平均办理周期长达60天，漫长且复杂，从签约到过户，要经由不动产登记中心、税务、银行、公积金管理中心、物业公司等多个组织参与，在这个过程中，不少购房人会遇到很多复杂的手续和税费资料等各方面的问题，普通人想要办理，可能要花较长的时间去咨询研究。

其次，二手房领域交易风险大。在二手房交易领域，安全合规问题仍是消费者面临的最大问题。从全国消协组织受理的投诉数据来看，近几年，全国范围内住房消费相关投诉数呈波浪式上升趋势。

贝壳签约经理李丹讲述了她的经历：“2021年6月的一笔二手房交易签约中，我进行产权调查后发现房子有三笔抵押，随即向业主询问具体抵押额度，业主回答含糊只是强调可以撤押。我就向客户说明风险，告知当前情况无法签署买卖合同。在我的建议下，业主对五万定金进行了第三方资金监管。20天后，我再帮客户进行产权调查，发现房屋被法院查封。所幸，当时做资金存管，没有造成资金损失，如果没有仔细调查，客户的钱很可能就打水漂了。”

再有，二手房交易环节还存在办理环节不规范，例如签约环节没有被标准化、规范化。在二手房交易中，大部分风险如购房资质风险、共有权人签署风险、资金风险，可以在签约环节通过资质审核、合同约定、第三方资金存管进行规避。但此前二手房签约环节整个流程缺乏统一标准和规范，消费者难以一一知晓房产交易存在的风险，无法最大程度规避。

服务中心

其实，各地已经在着手解决这些问题。

2022年4月，河北省印发《全省持续提升不动产登记便利度实施方案》，表示将应用全省统一不动产登记“一窗受理”平台，持续推进不动产登记、交易和税务业务线上线下“一窗受理、并行办理”。

2022年5月，广东省自然资源厅、国家税务总局广东省税务局联合印发《关于进一步深化信息共享便利不动产登记和办税工作的实施方案》，要求各级不动产登记部门与税务部门要在巩固“一窗受理”工作成果的基础上，联合制定统一的线下不动产登记“一窗办理”业务规范，持续优化业务流程、简化办理资料。

2022年8月，北京市印发的《北京市助企纾困优化营商环境若干措施》的通知提到，将提升房屋交易便利度。扩大不动产登记“全程网办”业务范围，实现个人与企业间存量房屋交易、涉及外籍人员房屋交易全流程在线办理。等等这些，不一而足。

为了呼应、简化房产交易流程政策，贝壳找房也升级了“签约服务中心”服务。所谓签约服务中心，贝壳找房打造的综合性房产交易线下服务中心，为买卖双方、经纪品牌和经纪人提供签约咨询、合同签署、银行资金存管等多种服务，并通过签约经理专业服务、标准化签约流程、全程可视的智能化签约系统。

签约服务中心有5大核心产品，分别是交易流程可视化、银企直连、资金存管、智能签约系统、线上贷签等，能够保障房产交易安全合规，提高服务效率，改善买卖双方交易体验。

今年，为了进一步持续提升二手房交易效率。贝壳签约服务中心进行房产交易服务品质升级，将引入更多居住服务角色，实现多个房产交易业务集中办理的同时，提升房产交易服务效率和品质，进行了多方面的升级。

服务再提升

廊坊夏威夷签约服务中心签约经理李佩表示，有些经纪人对于缴税等细节不够清楚，但交易的风险还是很多的。“我还是详细地说明了这单特殊的税率和计税金额，并告知客户，了解到这信息后，客户对李佩的专业服务表示认可，且欣然接受了税费的相关部分，最终顺利完成了签约，签约中心的设立就是将交易中可能遇到的风险及问题前置化，提高服务满意度，降低客诉率。如果我们不在签约时讲清楚，到真正缴税时，客户会有被欺骗的感觉，那时反而会带来数不清的麻烦，甚至可能造成解约的风险。”

李佩的故事背后是签约服务中心服务提升的一个缩影，这背后首先是服务范围升级。签约服务中心服务升级后，除了办理二手房交易合同签约，消费者还可以资金存管、银行贷款线下面签、以及线上贷签（线上贷款面签）等多项业务，此外，部分城市签约服务中心与市不动产登记中心联动，可在签约服务中心实现房产线上缴税与过户。

此外，签约服务中心还引入优质家装企业和设计师驻点，给客户提供家装咨询和推荐服务。相比于新房，二手房家装设计方案更为复杂和定制化，在装修前期咨询设计师，可以帮助客户提前避坑，丰富装修方案的选择。

其次是服务效率升级。为了让整个签约流程更透明、安全、规范和智能，签约服务中心推出“吉签”系统，将签约过程中的六大模块、数十个环节线上化，做到线上留痕，通过线上化流程指引签约动作，让客业双方跟着系统完成流程，减少签约过程拖沓，规避因签约不透明过程导致潜在的交易风险。在贷款环节，此前贝壳找房推出“线上贷签”（线上贷款面签），通过与多家银行签署合作文件，买卖双方和银行端可以随时随地完成业务办理近期，贝壳推出线下面签服务，在签约服务中心完成签约的客户即可现场与银行客户经理办理贷款面签，通过银企直连功能线上向银行发起贷款申请，减少枉跑造成时间精力的耗费。

最后是服务品质升级。作为线下业务办理场景，实现有品质的交易服务是签约服务中心的核心目标。通过对所有签约中心的调研和测算，确定了三个影响签约中心建设的最重要参数：从标准的签约室面积大小、签约室的隔音效果控制在国家标准的分贝以下，以保证的私密性；签约室的面积至少15平方米，保障客户有一个宽敞舒适的签约环境，满足客户、业主、服务者在这个空间下对于私密性、舒适度、仪式感的需求。除了在服务范围、效率侧的提升，贝壳签约服务中心针对不同城市客户的交易痛点，推出了多种交易服务承诺进行服务兜底，涵盖零枉跑、限时放款/批贷、超期补偿等内容。截至10月底，贝壳交易服务中心累计赔付超10000单，赔付金额累计343万元。

更为重要的是，平台客诉率也降低了，二手业务客诉中，主要涉及13类业务问题，主要集中在买卖物业交割（30%）、合同签署（23%）上，近一年来，签约服务中心累计响应解决了2943条“潜在客诉”，降低了92%的潜在客诉率。截至目前，签约服务中心客户满意率高达97%。

“把住这个行业重度改造重做一次”

对购房人来说，保障交易安全合规签约服务中心的核心价值在于保障交易安全合规。签约经理提供专业的合同签署、交易解答等服务，他们独立于经纪人和客业双方，具有客观中立性。同时，签约服务中心将签约流程标准化，将其拆分成六大模块，数十个环节，房产交易中的主要风险与各个环节对应，在合同签署阶段进行预防。此外，通过技术将签约流程线上化，让签约全程可视、透明与安全。

而对行业，更是具有示范意义，能够打造房产交易品质闭环，通过线上选房、看房，线下实地带看到签约服务中心办理交易手续，贝壳本质上交易流程链条，通过对各个环节的数字化、专业化赋能，保证交易全流程的安全高效。

目前，签约中心已具备一套保障交易资金安全的基础能力和标准服务规范，可以复用并开放至全行业，助力合作门店和经纪人提升行业的服务品质，让更多的消费者因有签约中心的存在而享受到更高品质、安全、有温度的签约服务。截至2022年10月底，贝壳找房已在全国重点30城铺设超300家签约服务中心。

正如李佩所说：“作为一名签约经理而言，当我们能以身作则，坚守原则与底线，不仅是对客户业主好，更能影响从业经纪人，我相信，通过我们不懈的努力，能够为‘把住这个行业重度改造重做一次’这个目标助力。” 文/王西岭