麦田房产孙庆磊：以社会责任为企业经营之本

在2022年1月21日，由《经济观察报》主办的“第十一届（2022）企业社会责任年度盛典”上，麦田房产客户运营副总经理孙庆磊分享了麦田以社会责任为经营之本的心得。

以下是嘉宾演讲实录节选

六年前，我还没有进入房产经纪行业。有一次我在搬家的时候，我搬着几个特别重的箱子，正在没有办法的时候，突然来了两个经纪人，帮我把箱子搬到家里去，搬完以后他扭头就走。我把他们叫过来加了微信，我才知道他们是麦田的经纪人，从那以后我特别好奇，麦田是怎样把一群销售变得这么不功利的，我就带着这个问题加入了麦田这家公司。

麦田的秘密

在麦田去年一年的时间里，得到社区业主的五千多封感谢信。这五千多封感谢信不仅蕴涵了麦田在经营社会责任的过程，也藏着麦田企业增长的秘密。

每一位进到麦田的客户都首先会看到大大的“利他”两个字，很多人会说这是一句口号，没错，这确实是一句口号，每次开会我们都会讨论怎样把这两个字深深地落地到我们每一个门店，每一个经纪人的每一个动作里去。因为我们对服务这件事的认知非常的简单、一致，我们认为只要发心足够好，哪怕我们的动作不是统一的，同样会得到顾客的认可。

不少人认为企业社会责任和经营这件事完全不沾边，很多企业会把企业社会责任的部门和经营部门完全分开，但是麦田会认为企业社会责任就是经营本身，今天我就跟大家分享一下麦田是怎样把践行社会责任这件事变成经营本身的。

麦田的“不务正业”

如果您住的社区旁边有麦田门店，会发现麦田是一家特别不务正业的公司，因为麦田一年365天都在做公益活动，免费的磨刀，代收快递，免费的打印等等一系列的公益活动，很多的公益组织，比如说壹基金，比如说同心互惠，这些公益组织都会通过麦田落地他们的公益举措。

去年一年的时间，我们在北京一座城市做了7900多场公益活动。我们跟同心互惠一家公益组织给有需要的留守儿童捐赠了大概70吨的旧衣服。

说起来是旧衣捐赠活动，但实际上很多衣服，是业主听到这个活动以后到超市买的新衣服，带着标签，通过我们捐赠给那些有需要的人。

比如我们跟壹基金做的垃圾分类的培训，去年一年的时间就培训了大概五万多业主。特别是在2020年疫情最严重的时候，我们有一位业主说他们老家的一个农户家里的鸡蛋滞销了，那位店长就租了一辆卡车，把他们家的鸡蛋全部运到北京。

通过“消杀”以后每斤鸡蛋补贴一块钱，我们只用了一个月的时间就帮助这位农户卖了50万份鸡蛋。还有很多很多的蔬菜，在抗疫物资最短缺的时候，很多的经纪人开着私家车到北京周边的酒精生产厂家，口罩生产厂家，把这些抗疫物资运到社区里来，免费发放给我们的业主，最后发到什么程度呢？我们自己用的一份没留下，全部给了我们的业主。

我们一年时间做了这么多场的公益活动，每一位经纪人都有几十次跟顾客互动的机会，但是在这么多互动机会的背后我们没有做过一次推销，我们不仅没有做过一次推销，麦田已经很多年没有投放过广告，但是在这些动作的背后我们得到了什么呢？58%的客户来自于社区业主的转介绍，这些转介绍都来自于业主对我们的信任，这一系列动作的背后是什么，是我们对这个行业的认知。

最近疫情开始起来了，在很多社区里有很多经纪人被封闭在社区里，很多经纪人自动自发地成为社区的志愿者，在社区里面给业主送外卖，给业主收快递，给业主送餐等一系列的工作。在2021年8月份的北京国风北京社区，很多经纪人每天骑行30公里给业主各种各样的帮忙，做社区志愿者，这件事情被很多媒体主动报道。

“房住不炒”之后的行业之变

房产经纪行业，从“房住不炒”之后已经受到了非常大的冲击，非常大的改变。

原来这个行业是靠的信息不对称赚钱，一个经纪人拿到业主出售房子的信息不会告诉任何人，甚至不会告诉同店的同事，有一天他碰到一个客户把这个售房的信息卖给客户，他就从里面赚到一笔佣金。但是现在，我们任何一个人可以在满大街上任何一个地方找到真实的房源，通过任何一个房源网站都可以找到任何一个房源本后的信息，在信息泛滥的情况下客户有了新的更痛的点，就是在选择上的焦虑。

客户面对房源海洋的时候，需要有一个特别专业靠谱的经纪人帮他捡选合适的房源，这个时候信任就变得非常重要。

我们认为信任这件事情包括两个层面，第一个层面是专业靠谱，第二个层面是价值认同。其实不仅在房产经纪行业，在任何行业当供给超过需求的时候，很多的商品产品同质化，这个时候消费者的选择就不仅是那个商品的价值，更重要的是交付产品过程的体验。

房产这个商品跟其他的“快消品”不一样，很多的“快消品”几分钟就可以交付，但是房产需要三个月甚至一年的时间。这个时候客户选择经纪人，不只是在选择一个经纪人，而是在选择一个短期的合作伙伴，因为经纪人要跟他相处半年以上的时间，所以在这个不被信任的行业里靠谱和诚信变得非常重要。

麦田的三个“相信”

再回到我来麦田之前的那个疑问，到底麦田是怎样把企业社会责任这件事情落地下去的。我的体验是，麦田有三个核心“相信”，第一个核心,麦田相信企业社会责任这件事情是企业文化的外延，很多企业会通过培训标准化的动作，标准化的话术来落地服务这件事情，但是麦田相信好的服务不是管出来的，而是靠企业文化推动出来的。一个好的管理是激发人善的一面，德鲁克说过管理的本质是激发人善的一面。

麦田的第二个核心，是相信最好的媒体不是广告牌，而是自己的员工，麦田通过关注员工的感受，关注员工的价值，关注员工的关系，来打造一个有温度的组织，然后通过员工把这种有温度的体验传递给客户。

麦田第三个核心，是相信Z时代的员工更需要社会价值感。我们那个年代的人，70后，80后，从小家长就告诉我们要节俭，要节省，但是95后，00后的员工，他们从小就生活在一个相对富足的家庭里，对于他们来讲，不是生活的压力驱动的。

用马斯洛的需求理论来讲，他们需要的是社会价值的认同感，很多麦田经纪人做公益是上瘾的。因为他们每天在社区里得到很多业主的感谢信，业主的点赞，这种“正循环”让很多经纪人特别喜欢去做公益，甚至用做业务的时间去做公益，正是这种正的反馈，让麦田的公益事业走向了正的循环。

对于很多企业来讲流量的背后就是一个个的数据，但对于麦田来讲流量的背后是一个个的家庭，这些家庭里面有老人，有孩子，还有整天忙忙碌碌的业主，我们就想通过房子这个商品，让每个家庭变得更加有温度，让每个家庭变得更加幸福，这就是麦田把践行社会责任这件事情当作生存基本策略的最初发心。