工行盐城滨海支行做好预约服务助力运营改革

在数字经济浪潮的推动下，工行一直走在将金融服务向智能化转型的前沿阵地。现阶段，随着网点运营改革工作的深入推进，网点的智能服务被越来越多的开发并进入客户视野，客户预约服务便是其中一项重要内容。工行盐城滨海新城支行积极做好客户预约服务，网点全员参与，协同配合，运用预约服务优势，让客户在全流程的服务中获得最佳的体验。

一、面向网点客户，推广预约服务。自我行线上预约服务推广以来，新城支行迅速展开学习，确保网点全员知晓线上预约取号的具体操作流程，对于到店客户，主动推荐预约取号服务，引导客户预约办理，提高效率。首先，在自助取号机、柜面窗口及厅堂显眼处摆放预约取号流程图，并张贴二维码入口，厅堂客服经理及时做出宣传并面对面指导客户体验预约取号，加深其印象，便于客户日后办理时提前取号;其次，对于一些到店常客，比如对公缴款客户及年轻客群，利用我们与他们的熟识度和沟通的顺畅性，引导此类客群进行预约取号，从而与客户达成默契，促使其主动使用线上预约取号服务。

二、掌握预约信息，做好事前沟通。工行盐城新城支行每日安排人员定时查看预约系统，及时了解线上预约取号情况，提前掌握客户信息，针对客户预约内容，安排专人进行电话外拨沟通。一方面，询问客户办理的具体业务，判断是否有到店的必要性，如果是可以线上自助办理的业务，可以直接指导其在云网点或者手机银行办理。对于必须到店的客户，会提醒其带齐必要的证件及材料，告知其注意事项，确保客户跑一次就能完成业务办理;另一方面，在了解客户需求的同时，提前向客户展开营销，对于专业问题转介绍给客户经理或网点负责人，增强客户粘性及对我行的归属感，提升服务体验，促使到店营销的顺利开展。

三、强化到店识别，适时开展营销。当预约取号的客户到店时，厅堂客服经理通过柜台叫号或者手持PAD发现并识别客户，通过与其事前沟通已了解客户办理事项，便可直接引导客户到智能柜员机或者柜面办理业务，必要时邀请客户经理或网点负责人介入，进行针对性营销，增加网点营销实绩，真正实现内外联动，全员营销。新城支行运用“事前沟通+到店识别”的方式，已成功实现多笔营销业绩，小到申请一张信用卡，大到营销一笔普惠贷款，这些实实在在的成绩都是网点全员联动配合，走好预约服务每一步而达成的效果。

四、结合实际情况，处理突发事件。完成前三个步骤便基本实现了客户预约服务办理的全流程，在实际应用过程中，我们也要根据具体情况制定具体的解决办法，并具备解决突发事件的能力，比如对于一些老年客群，不会使用线上预约取号功能，不理解预约客户办理业务的优先性，造成异议，我们要做到及时沟通和安抚，确保网点办理业务的秩序及舆情处理。

客户预约服务虽然表面看上去只是一项简单甚至不起眼的业务，但是其在网点运营改革中发挥的作用却是巨大的，很多智能化转型的措施都是依托在预约服务的基础之上，做好客户预约服务，不仅能提升客户服务满意度，还有助于改善网点因业务集中造成的员工工作效率低下的问题，更加快了网点运营改革的进程，从而推动网点竞争力的提升。