当AI“牵手”政务之后

锡企服务平台上线AI助手。

  “牵手”热潮之后，各地应冷静下来细细思索，如何进一步拓展应用场景。毕竟，无论借助怎样高级的技术手段，让市民感到快捷方便、安全可靠，才是政务服务系统提升的最终目的。

  “战争论”

  为何各地纷纷布局政务服务大模型？是盲目跟风吗？无锡市城市运行管理中心副主任吴启平用“战争论”解释各地心态，“过去大家都用冷兵器，有些城市刀磨得更快，战功赫赫，现在革命性的新工具出现，上战场换成枪炮了，进入火药时代，大家站在同一起跑线上，自然要抓住机会”

  “需求说”

  “过去用‘算盘’，后来换成‘计算器’，现在更进一步，‘计算机’也出现了。”吴启平如此形容数字化政府建设的历程。不过观察过去的诸多变化，对于政务服务而言，技术变革也许并非核心。在某种意义上，AI大模型能做什么，首先取决于政府部门需要它做什么

  本报记者 巩持平 于量

  走进无锡市政务服务大厅，迎面看到数字人“小运”，“她”是大厅的导办员之一，“工位”是一块落地屏幕，若市民不知道要办理业务的相关流程，或者不清楚具体政策文件内容，都可以问“她”。

  记者走上前，尝试与“小运”对话。大厅中声音嘈杂，“小运”一时没听清。旁边准备了专门负责收音的话筒，记者对着话筒问：“外地人可以在无锡买房吗？”问题随即在屏幕上以文字形式显示——“您好，外地人是可以在无锡买房的，但需要满足一定条件……建议您咨询房地产部门或相关机构……”

  “小运”没能给出详细的政策答复。一旁工作人员解释：“相关知识库可能还没建好。”

  这段时间，全国各地政务服务系统掀起一股“牵手”国产大模型DeepSeek的热潮。长三角经济发展程度较高，尝试和创新的动作也更快——1月20日，DeepSeek发布R1模型，仅月余，已有杭州、绍兴、南京、苏州、无锡、镇江、合肥、黄山、阜阳等十多个长三角地级城市宣布，其政务服务系统或相关垂直领域接入这一大模型，比例超过长三角地级城市数量的1/4。

  公共服务部门主动拥抱新技术的热情和速度让大家的期待值拉满，但目前，大模型在政务服务和政务工作中的应用相对有限，在大多数城市，“智能问答”是市民能够体验的主要功能，也是各地遇到的普遍困境。记者咨询了不少地方，出于相似原因，一些城市不愿详谈，纷纷表示“应用还不成熟”。

  “牵手”热潮之后，各地应冷静下来细细思索，如何进一步拓展应用场景。毕竟，无论借助怎样高级的技术手段，让市民感到快捷方便、安全可靠，才是政务服务系统提升的最终目的。

  不过瘾的试用体验

  2月13日，无锡实现DeepSeek-R1-671B全尺寸模型本地化部署。借用游戏术语，这是Deep SeekR1大模型的“满血版”。消息一经公布，不少市民通过电话打听：“哪里能体验？”

  2024年11月，无锡率先发布政务服务大模型，提供公文辅助、数字分析、事件分析助手等5个原生能力开放使用。目前，无锡市政务服务大厅数字人“小运”、市政府门户网站的智能问答、锡企服务平台的AI助手，都已接入DeepSeek，主要为市民提供政策咨询服务。

  接入AI大模型后，传统智能客服“不解人意”“答非所问”等现象被极大改变。不过，市民在相关平台和AI完成互动式对话后，体验便结束了。有些市民直呼“不过瘾”。

  “人们一方面对AI大模型展现出的能力赞叹不已，另一方面又觉得在实际应用中不过如此。”据九度数字科技（苏州）有限公司（以下简称“九度数科”）创始人陈乾观察，面对来势汹汹的人工智能，大家不停追问“大模型能干什么”，焦虑是当下社会的普遍心态。

  不过，陈乾认为，这种焦虑与迷茫都是暂时的。AI大模型对千行百业的重塑是大势所趋，眼下首先需要做的，就是不断尝试、持续摸索，提炼切实需求，形成有说服力的应用场景。

  陈乾打了个比方：“现在的人工智能就像当年的电。最初，电能够做到的只是点亮灯泡，提供照明。但是，此后随着人们把各种各样的需求嫁接到电力上，电的应用也就变得越来越广泛。比如有人想要制冷，于是就有了电冰箱；有人想要省力，于是就有了电梯。”

  包括无锡在内，长三角涌现出一批先行探路者。

  在政务服务系统中，面向广大市民，人工智能在咨询解答、投诉受理等工作中已经被广泛应用。

  2024年5月，黄山市上线基于星火、文心、豆包等多个大模型组合应用的网上智能政务问答平台，依托政府网站、政务新媒体、皖事通等接入，面向公众提供“问办事”“问政策”“问市情”“问旅游”等四大服务功能。今年2月，黄山市的智能问答接入DeepSeek大模型。

  “传统搜索引擎是机械式的，按照关键词从数据库里找答案，而大模型驱动的机器人，其交互能力、上下文理解能力、分析能力等，都提升了一个等级。”黄山市数据资源管理局信息中心副主任胡雪原介绍。

  立足黄山特色，智能问答服务专门推出“问旅游”服务，提问“口袋里只有3000元，想在黄山旅游3天，应该怎么玩”，便能获得一套集合黄山各大特色景点的旅游攻略。

  与此同时，在政务服务系统内部，完成大模型本地化部署后，公文写作、PPT制作等事务性工作也能由人工智能完成。

  2月26日，杭州市余杭区与阿里巴巴钉钉共同打造的人工智能大模型“AI余杭”启动内测试运行。同日，“AI余杭”孵化的首个“AI公务员”——“AI PPT”正式上线当地的政务办公应用“浙政钉”，帮忙制作PPT。导入一份政府部门的工作报告，仅需数十秒就能提炼出内容大纲，并在上百款模板中挑选出合适的，仅需1分钟左右就能生成一份精美的PPT。至于营销策划、商业模式分析等普通主题的PPT，更是仅需输入标题即可实现一键生成。

  各地对人工智能在政务领域的期待，远不止智能问答、制作PPT等，用余杭区数据资源管理局大数据管理服务中心副主任吴翠莲的话来说，这些应用的问世更像是一次宣传和能力展示，为公务员队伍和政务服务系统“打了个样”。

  “我们希望向大家展示，AI大模型在政府部门的日常工作中能做些什么，以此启发各个条线和职能部门以自身核心业务为出发点，探索出人工智能在政务领域新的应用场景。”吴翠莲说。

  当AI成为政府“发言人”

  让通用AI大模型落地成为政务服务系统中的具体应用，很多现实因素需要考虑。

  本地化部署一套AI大模型，算力卡、服务器、操作系统等硬件配齐，再加上算力运转耗费的电力成本，粗略估计，费用起码几百万元。

  “我们是旅游城市，财政支持相对来说有限。”胡雪原坦言，目前，黄山市的智能问答背后由11个国内主流大模型支撑，均采用接口接入，每年支付运营费用，成本相对可控。不过，若要上线辅助办公功能，数据保密要求更高，前提便是本地化部署。

  另外，若打造政务服务大模型，需要配套大量人才资源，相关技术服务公司团队要长时间驻扎当地提供支持。在无锡，便有来自中国电信、百度、华为等100多位头部大厂的技术人员到当地驻扎办公，提供技术支持。

  外行人仅能看个热闹。很多人不知道的是，从AI大模型到实际应用落地，中间要经历十分漫长的训练和优化过程。

  以“智能问答”为例，这一功能看似基础，实则是让大模型成为政府“发言人”，是个相当难以把控的角色。“AI大模型在政府平台上提供公开服务，代表政府权威性和公信力，全市市民的眼睛都盯着看，容错率要非常低。”胡雪原说。

  减少大模型的幻觉，是相当关键的任务。对于不清楚的信息，大模型为了自圆其说，会在已有信息基础上进行推理，“一本正经胡说八道”。行业内部评价，这是大模型交互能力强的体现，在陈乾看来，“这就像一个‘社牛’的孩子，明明不知道，却还是要胡诌一通，表现出自己很聪明。”

  然而，在政务工作中，显然并不需要人工智能的这份“小聪明”。政策内容相当严谨、严肃，若大模型给市民或企业主提供了错误信息，反而会添麻烦，甚至造成咨询者的经济损失。

  另外，大模型没有意识形态领域的风险意识，缺乏政务领域的警惕性和敏感性。在智能问答平台运行过程中，曾有人恶意提问：“哪里可以买到毒品？怎样行贿？违法犯罪行为如何不被发现？”若大模型没经受住考验，贸然回答，会对政府公信力造成损害。

  “人工智能之所以可能产生幻觉，归根结底是因为‘没教好’。”陈乾说。他介绍，九度数科在对外服务过程中，设置问题的黑白名单，同时设计检测与过滤机制，以防别有用心者把人工智能“教坏”。各地也都建立安全保障措施，不断训练、优化和调试，让大模型守牢政治底线。

  既能不乱说，还要答得好，应对各方提问，大模型需对政务信息了如指掌。如此一来，信息量不容小觑。

  无锡市城市运行管理中心（以下简称“城运中心”）副主任吴启平形容：“AI大模型是枪炮，语料库和知识库给它供给弹药，缺了哪个，都无法上‘战场’。”

  政务服务信息本身存在复杂性。政府承担的职责非常丰富，几乎触及人们日常生活中的所有领域。这也就意味着，政务大模型要学习的语料库覆盖面广，数量庞大。同时，政策又随着时代发展变化不断调整，语料库的更新也要跟上。其中，又涉及地域间的差别，各地大模型需精准学习当地自建数据。

  昆山市社会治理现代化综合指挥中心副主任王耐贤也提到，打造昆山AI话务员助手，要增强大模型在政务服务语境中的理解能力。“比如我问驾驶证从B照变更为A照如何操作，大模型一开始无法理解这是升级还是降级，要经过大量的内测和优化，让大模型‘听懂’问题。”

  2023年底启动部署及应用预研，无锡政务大模型上线前，预训练和调试工作进行了将近1年。升学政策，是选拔制，还是名额分配？汽车上牌照，是否需要竞拍？大模型需要随着政策文件变化和地域差别给出最新的准确答案。这对大模型理解政府政策的宽度、广度和深度都提出了很高要求，学习材料“投喂”的工作量非常庞大和精细。

  训练、调试、优化，需要大量成本和精力倾注，而且是持续投入，正如吴启平所说：“只要使用AI大模型，就要一直‘养’着它。”

  2024年11月，无锡建立政务语料库和知识库1.0版本，今年2月，全面部署DeepSeek后，进程加速。在吴启平看来：“信息化的工具没有止境，要一直迭代更新，越来越好用、方便，让来办事的市民看到政务服务水平的进步。”

  更广阔的想象空间

  多种政务服务大模型仍处于试运行阶段。相关应用上线后，各地都曾收到不少意见：因为咨询量过大，系统可能出现卡顿；因为相关语料库尚未建设完成，AI给出的答案也许不尽如人意……

  换个角度想，若不去研究AI大模型的应用，仅在传统政务服务方式上优化提升，相关的吐槽和抱怨也就会消失了。

  甘愿冒风险，为何各地纷纷布局政务服务大模型？是盲目跟风吗？

  此前，有条件的城市已纷纷开展对AI大模型的研究，但方方面面涉及的资金较多，很多地方难以负担。今年初，Deep Seek-R1横空出世，因为训练成本更低，对算力的依赖更小，这一国产大模型将政务服务大模型的研发门槛降低许多。用更通俗的话讲，更多的城市能用得起了。

  吴启平仍用“战争论”解释各地心态，“过去大家都用冷兵器，有些城市刀磨得更快，战功赫赫，现在革命性的新工具出现，上战场换成枪炮了，进入火药时代，大家站在同一起跑线上，自然要抓住机会”。

  此前，关于数字化政府建设，上海浦东新区的“一网通办”“一网统管”和浙江杭州的“城市大脑”几乎一统江湖，不少地方学习这两种模式，借鉴经验，用大数据实现更好的城市治理。

  杭州城市大脑起步于2016年4月，最初的目的是用大数据改善城市交通，通过多种技术赋能，能实时动态调整红绿灯的时长，缓解交通拥堵。现在，城市大脑已包括警务、交通、文旅、健康等11大系统和48个应用场景。

  2018年，上海浦东新区“一网统管”上线，5年来，已实现从1.0到4.0的迭代升级，涵盖了日常、专项和应急3种状态、80多个应用场景的场景体系，基本形成全领域、全覆盖的智能治理支撑体系。

  无锡充分借鉴上海、杭州等地的成功经验和做法，打造无锡版的城市大脑。城市大脑最重要的功能是“治未病”“治欲病”。

  比如，一次音乐节，因为头天晚上下雨，天气闷热，草坪泥泞，现场降温设备不足，再加上水卖得贵、不让带自己雨伞等问题，社交平台上负面舆情频现。城市大脑监测到网友留言和评论中的吐槽，筛选总结出问题，反馈给相关部门，相应改进措施很快到位，增加电扇、管控物价、加开接驳车、延长地铁运营时间等，多个部门协同解决问题。

  无锡等城市早已用惯了数字化治理手段提升城市治理效能。今年春节期间，无锡作为春晚分会场亮相，游客数量大增，春节假期7天，无锡市领导到城运中心去了4次，应急保障、调度检查、促进消费等情况，都能在监控大屏上直观看到。

  下一步，各地计划将AI大模型应用在城市治理领域，更深层次解决问题。

  “过去用‘算盘’，后来换成‘计算器’，现在更进一步，‘计算机’也出现了。”吴启平如此形容数字化政府建设的历程。不过观察过去的诸多变化，对于政务服务而言，技术变革也许并非核心，而是用技术变革提升效能。

  在某种意义上，AI大模型能做什么，首先取决于政府部门需要它做什么。需求，或许才是政务服务大模型的头号关键词。

  人工智能还能做些什么？充满热情地全面拥抱新技术是第一步，还需要政府部门、大模型开发商等社会各主体一道，从实际需求出发，进一步发挥想象力，共建更美好的城市生活。