国家能源局西北监管局2018年度12398能源监管热线投诉举报处理情

　　为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，西北能源监管局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线作用，认真处理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将陕西、宁夏、青海三省（区）2018年度12398能源监管热线投诉举报处理情况通报如下：

 

　　一、基本情况

 

　　2018年1月1日至12月31日，国家能源局12398能源监管热线共收到涉及陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息6247件。通过热线派发工单、舆情监测以及来信来访等途径，西北能源监管局共办理工单1299件，同比增长11.98%。

 

　　（一）按诉求性质分类

 

　　2018年办理工单中，投诉316件，占24.33%；举报5件，占0.38%；咨询143件，占11.01%；表扬、求助、建议等其他方面835件，占64.28%。

 

　　（二）按涉及行业分类

 

　　2018年办理工单中，电力行业类1067件，占82.14%；新能源和可再生能源行业类227件，占17.47%；石油天然气行业类2件，占0.15%；煤炭行业类0件；其他事项3件，占0.23%。（办理工单行业分类情况见表一）

 

 

　　投诉举报事项主要集中在电力行业，共292件，占全部投诉举报事项的91.97%。从业务分类情况看，供电服务方面275件，占94.18%；电力安全方面8件，占2.74%；成本价格和收费方面3件，占1.03%；市场准入方面1件，占0.34%；其他方面5件，占1.71%。（电力行业投诉举报事项按业务分类情况见表二）

 

 

　　（三）按涉及单位分类

 

　　2018年办理工单中，涉及国网陕西省电力公司392件，占30.18%；涉及陕西省地方电力（集团）有限公司705件，占54.27%；涉及国网宁夏电力有限公司77件，占5.93%；涉及国网青海省电力公司53件，占4.08%；涉及其他能源企业或小区物业等其他单位72件，占5.54%。（办理工单单位分布情况见表三）

 

 

　　二、受理、办理及回访情况

 

　　根据有关法律法规和监管职责，西北能源监管局按程序办理工单1299件，并依法受理、办理了其中属于监管职责范围的投诉举报事项262件。截止2018年12月31日，已办结258件，未办结4件，平均办结时间8.26天。对不属于能源监管职责范围的其他事项，按照投诉举报会商转办移送工作机制，已移送有关职能部门处理。

 

　　（一）转办处理情况

 

　　按照《国家能源局西北监管局关于进一步规范投诉举报事项先行核实调查工作的通知》（西北监能稽查〔2017〕7号）规定的条件和程序，西北能源监管局对652件可由电力企业先行调查核实或处理的事项进行了分理转办。一年来，仍有部分电力企业存在调查处理行为不规范、处理结果回复不及时等问题，52件事项超期回复，占比7.98%。（转办工单超期情况见表四）

 

　　（二）调查处理情况

 

　　按照国家能源局《12398能源监管热线投诉举报处理办法》（国能监管〔2017〕25号）规定的条件和程序，西北能源监管局对262件属于监管职责范围的投诉举报事项进行了调查处理。经查，其中136件调查结果认定为属实或部分属实，126件调查结果认定为不属实，投诉举报属实率为51.91%。（投诉举报事项调查认定情况见表五、表六）

 

　　（三）回访情况

 

　　西北能源监管局对258件办结的投诉举报事项逐一进行了跟踪回访。其中，30件回访不成功，回访成功率为88.37%；197件投诉举报人对其诉求问题的解决情况表示满意，31件投诉人不满意，满意率为86.40%。（投诉举报事项回访统计情况见表七）

 

　　三、反映的主要问题

 

　　（一）供电服务存在不足。个别供电营业窗口工作人员服务行为不规范，用电业务办理效率低下，引发用户不满；部分供电企业停电公告手段单一、通知时限不能满足规定要求，一些地区线路和设备故障频发、停电时间过长、抢修不及时，个别地区用电高峰时段用户端电压偏低、供电质量不合格、频繁停限电等现象长期未能得到解决，给人民群众生产生活带来不便；个别供电企业电能表计量不准确、表计故障更换不及时、旧表底度未及时确认，引发用户对电能计量异议和不满；部分供电企业未按《供电企业信息公开实施办法》及时、完整、准确地公开相关信息。

 

　　（二）收费行为不够规范。个别供电企业未严格执行国家电价政策，同类用户执行电价标准不统一，定比定量提取与用户现场实际情况不符；部分供电企业收费不透明、开票不及时；个别供电企业强制用户缴纳预缴电费，在农网改造过程中存在无依据乱收费等现象。

 

　　（三）电力安全存在隐患。个别供电企业供电设备维护不及时，供电线路、设备与建筑物、地面安全距离不符合规程规定，存在缺陷或隐患；个别地区供电线路、设备故障着火，危及人身安全。

 

　　（四）光伏项目并网结算仍不顺畅。部分供电企业以不能就近消纳等为由不受理分布式光伏发电并网申请,未能及时为用户办理并网相关手续；部分供电企业与用户签订光伏并网发用电合同不及时，影响电费结算和补贴发放；部分地区因政府税务部门与供电企业财务系统缺乏协调配合，分布式光伏发电上网电费不能按期结算；部分供电企业对政策宣贯解读不到位，光伏发电并网出资界面等用户关心关切的事宜公开透明度不高。

 

　　四、监管意见

 

　　梳理2018年12398能源监管热线投诉举报工作，陕、宁、青三省（区）各有关能源企业基本能够积极配合、及时解决人民群众反映的用能问题，但一些老问题反复出现、未能彻底根治，一些新问题浮出水面、亟待关注防范，需要引起各有关能源企业高度重视，切实提升为民服务工作水平。

 

　　（一）持续优化改善用电营商环境，推动“获得电力”优质服务水平提升。针对长期以来投诉举报事项中反映集中的供电服务问题，各供电企业要进一步提高业务办理能力、提升优质服务水平。要着力改善办电效率，拓宽服务渠道、精简报装流程、压缩办电时间、降低接电成本；要着力规范业务收费，严格执行电价政策，严肃查处乱收费行为；要着力改进停、复电管理，严格作业计划管控，提高故障停电抢修能力，特别是科学应对特殊时段集中报修需求，避免报修渠道阻塞或用户报修后问题解决质量低等现象发生。

 

　　（二）继续加大配电网建设改造力度，着力改善电能供给品质。针对2018年投诉举报事项中反映突出的电能质量问题，凸显了部分地区配电网建设改造受阻严重、进度缓慢、电力设备老化与人民群众日益增长的用电需求不相匹配。各电网企业要科学合理规划、加快建设改造，特别是对长期低电压、频繁停限电的线路设备，要及早安排部署、消除安全隐患、切实提高供电能力。要高度关注民生用电质量，重点加强迎峰度夏、度冬、重大节假日和重要时段保供电期间的电力供应保障。

 

　　（三）进一步增强主动服务意识，妥善解决分布式光伏并网结算难题。针对各省（区）不同地区反复出现的分布式光伏接入难、结算难等问题，各电网企业要站在服务优化能源结构大局、推动可持续发展的站位高度，紧密跟踪光伏发电项目业务办理事宜，完善相关配套政策及管理办法，健全工作流程，加强政策宣贯，强化基层工作人员责任意识，杜绝随意延误项目接入的现象，保障按周期结算电费和国家补贴资金及时足额转付到位。

 

　　（四）提高对12398热线民生通道重要性的认识，切实改进投诉举报调查处理工作。各单位要进一步加大12398能源监管热线宣传和标识普及工作力度，发挥民生通道作用，把维护好人民群众的根本利益放在一切工作的首位，及时处理好人民群众关心关切的热点、难点、焦点问题。要高度重视监管机构要求先行核实处理的投诉事项，及时、如实、规范向我局回复核查处理结果。对存在转办工单回复超期、投诉处理效率不高、结果不实等现象，各省级电网企业要认真查找原因，严格责任追究，完善投诉事项调查处理工作机制。

 

　　欢迎广大人民群众、各类市场主体拨打12398能源监管热线，我们将依法依规受理和办理属于能源监管职责范围内的投诉举报事项，维护有关个人和组织的合法权益。